摘要：广之旅经过三十多年的努力，俨然已发展成为华南地区影响较大的一家旅行社，但是在广之旅快速发展的同时，旅游产品或服务质量等问题也层出不穷，但令人遗憾的是，这并没有得到应有的重视，广之旅在旅游投诉方面仍缺乏有效管理。本文在对旅游投诉的定义、行为的分类、旅游者投诉心理、管理的意义等旅游投诉基本知识的阐述基础上，分析广之旅旅游投诉管理的现状，指出其投诉管理的不足，进而提出广之旅投诉管理体系的建立的设想：制定旅游投诉的服务标准，制定旅游投诉处理的工作内容，重新制定旅游投诉处理流程，提升服务人员能力素质。

关键词:广之旅；旅行社投诉；管理体系

Abstract：Although Guangzhilv International Travel Service has been developing into a great influence travel agency in south China after 30 years of efforts.When Guangzhilv is developing fast, the quality problem of tourism products and service is emerging in endlessly. But unfortunately, it didn't get the attention it deserves,Guangzhilv still lack effective management in tourism complaint. Through expounding the elementary knowledge of tourism complaint, such as the definition of tourism complaint, behavior classification, tourist’s complaining psychology and its management significance, this thesis aims to analyse the current situation of Guangzhilv’s complaint management and point out its deficiency, so as to put forward a proposal of establishing Guangzhilv’s complaint management. Establishing tourism complaint service standards; to deal with the content of the work tourism complaints; establishing tourism complaints process; improve the services quality and ability.

Key Words： Guangzhilv;Complaints;Management System

　　　对于旅行社来说，旅游投诉管理主要有以下几个重要意义：

　　　消除客户的不满意。把握客户给予的第二次机会，通过对投诉者投诉的鼓励，对旅行社不足之处的弥补，来消除客户心中期望值与旅游体验感知结果之间的差距，再次赢得旅游者的信任。

　　　明确旅行社产品或服务的质量存在问题。一般而言，旅游者向旅行社有关部门进行投诉，都是因为质量问题，或者有关人员的服务问题，这是旅行社改进产品或服务的基本依据。

　　　发现客户潜在需求。旅游者投诉信息除了反应产品或服务存在问题外，还隐藏着旅游者对现有产品的不满以及对更为理想的产品的期望，这是旅行社了解市场，了解消费者需求的最为直接的途径。

　　　树立旅行社良好形象。旅行社通过妥善处理旅游者投诉行为可以为旅行社赢得良好的口碑和信誉，不仅可以减少客户流失，同时还能够间接赢得更多的潜在顾客的信赖。