摘要：在如今这个社会，物流产业之间的竞争愈演愈烈，物流企业是否能在这历史的洪流中，发展稳定的客户资源，获得一条求生之路，并不断提升自己的企业竞争力， 问题的关·键在于顾客满意度。本篇文章主要通过分析我国物流配送行业顾客满意度的现状，以及存在的问题，找出顾客满意度低下的原因，提出了一套较为科学的评价顾客满意度指标体系，以此为依据分析了提高顾客满意度的对策，从而使企业更好地认识并提高顾客满意度。

本篇文章主要研究了三个部分：第一部分本文首先研究了电子商务中物流配送目前的现状，大体上分析了物流配送在电子商务中的主要作用；第二部分针对顾客在淘宝帖子中的反馈情况做了些许分析，得出顾客对于淘宝的物流配送满意度不高的重要因素，并提出了一套较为科学的评价指标体系；第三部分根据影响淘宝物流配送满意度的几个重要因素，得出提高淘宝的物流配送满意度的几点小提议，比如提高企业的知名度和信誉、进一步加强员工的素质等。

关键词：淘宝、物流配送、客户满意度

目录

摘要

Abstract

一、 绪论 3

（一） 选题背景及意义  3

（二）国内外研究现状.4

（三）主要研究内容及可能创新之处 6

1.主要研究内容 .6

2.可能创新之处6

（四） 研究方法 .6

二、 淘宝物流配送流程及顾客反馈意见情况.7

（一）淘宝物流配送流程7

（二）顾客反馈意见情况8

三、 淘宝物流配送满意度评价指标体系构建.9

（一） 构建淘宝物流配送满意度体系的原则.9

（二）构建淘宝物流配送满意度评价指标指标体系.10

四、 基于顾客视角淘宝物流配送存在的问题及原因分析11

（一）淘宝物流配送存在的问题.12

（二）淘宝物流配送存在的问题原因分析.13

五、 提高淘宝物流配送顾客满意度对策13

六、 总结与展望13

（一）论文总结.14

（二）研究展望.14

致谢 . 14

参考文献 15