摘要：进入21世纪后，稳步发展的国民经济及逐渐加大的升学竞争压力，影响并推动着课外培训产业发展，带动中小学英语课外辅导培训产业进入快速发展期。我国中小学英语课外辅导存在着巨大的市场需求，同时也面对着越来越激烈的市场竞争，服务营销已成为各家培训中心竞相争取客户的主要策略之一。但是从服务满意度调查结果看，杭州新东方教育机构的服务营销体系尚且存在许多的问题和漏洞，需要在现代服务营销理论的指导下，看清教育市场形势，规划新的发展目标，制定出合适的营销策略，以大大提高经营绩效。

本文运用市场营销、服务营销、服务营销组合等理论，对新东方教育服务营销体系进行了系统梳理，并针对存在的问题提出相应的建议策略，对提升服务营销质量及提高市场竞争力具有一定的借鉴意义。

关键词：新东方教育；服务营销；营销策略；满意度调查

目录

摘要

Abstract

1  绪  论-1

1.1  研究背景和意义-1

1.2  文献综述-2

1.2.1  服务营销的国内外研究现状-2

1.2.2  教育机构服务营销的国内外研究现状-2

1.3  研究内容研究方法-4

1.3.1  研究内容-4

1.3.2  研究方法-5

2  理论基础-6

2.1  服务营销组合要素及其内容-6

2.2  关系营销理论-7

2.3  顾客满意理论-8

3  中小学英语教育环境分析-10

3.1  中小学英语教育行业PEST环境分析-10

3.1.1  经济环境-10

3.1.2  政治法律环境-12

3.1.3  社会文化环境-12

3.1.4  技术环境-13

3.2  中小学英语教育行业竞争环境分析-13

4  新东方教育服务营销的现状-14

4.1  服务产品策略-14

4.2  服务定价策略-15

4.3  服务促销策略-16

4.4  服务人员-16

4.5  服务有形展示-17

4.6  服务过程-19

5  新东方顾客的满意度调查分析-20

5.1  调查目的-20

5.2  调查设计-20

5.2.1  调查对象-20

5.2.2  调查方式-20

5.2.3  调查地点-20

5.2.4  调查样本容量-20

5.3  调查数据分析-20

5.4  调查结论-23

6  新东方教育服务营销存在的问题-24

6.1  服务产品差异化不明显-24

6.2  线上服务价格质量不匹配-24

6.2.1  网络课程质量不足-24

6.2.2  网络课程定价过高-25

6.3  服务促销措施不全面-25

6.4  渠道结构较为单一-26

6.5  服务及质量评价标准不全面-26

7  新东方教育服务营销的策略建议-27

7.1  推进专门化项目-27

7.2  整体以高质高价为主，提高线上教育质量-27

7.3  实现全方位立体化促销-28

7.4  优化组织结构并保障师资队伍-28

7.5  树立并坚持以顾客为中心的服务理念-29

7.6  完善服务及质量评价标准-29

8  总结及致谢-30

参考文献-31

附件-32