摘要：近年来，B2C电子商务的市场份额逐步上升，已成为我国电子商务发展的中流砥柱。但消费者对其物流服务的评价很低。电商企业获取市场竞争力的关键在于是否重视物流服务、能否提高客户对于物流服务的满意度。本文构建了B2C电子商务物流服务与客户满意度之间的关系的研究框架，根据评价指标体系设计调查问卷。对采集的数据按照五个维度进行分析，研究了电子商务物流服务对客户满意度的影响，并有针对性地提出相应的方案及对策，以期为电子商务提高物流服务质量、提高客户满意度、取得企业的竞争优势提供参考意见。

关键词：B2C电子商务；物流服务；客户满意度；对策建议

目录

摘要

Abstract

1引言-1

1.1研究的背景及意义-1

1.2国内外研究现状-2

2研究设计-4

2.1研究模型-5

2.2研究假设-6

2.3调查量表设计-7

2.4数据收集方法-8

2.5数据分析方法-8

3数据分析-9

3.1描述性统计分析-9

3.1.1样本描述性统计分析-9

3.1.2满意度指标均值分析-11

3.2信度检验与效度检验-12

3.2.1信度检验-12

3.2.2效度检验-13

3.3相关分析-14

3.4回归分析-14

4结论与对策-16

4.1研究结论-16

4.2研究启示-18

4.2.1电子商务物流服务问题分析-18

4.2.2电子商务物流服务的客户满意度提高对策-19

5结束语-20

参考文献-22

附录AB2C电子商务网购物流服务客户满意度调查-23