摘要：近年来运营商的产品同质化愈加明显，对各类消费者提供的服务单一，无法满足市场和消费者的需要。随着消费者消费水平的提高，消费者之间的需求也产生了很大差异，所以服务已经成为市场经济发展不可或缺的条件，想要维持企业的可持续发展，必须在服务营销上下足功夫。本文将探讨杭州移动的服务营销策略，主要采用问卷调查的方法进行调研市场，发现问题并提出有效的建议。

关键词：杭州移动；顾客满意；服务营销

目录

摘要

Abstract

1 引言-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-1

1.3 研究内容与方法-1

2 理论基础-2

2.1 服务营销理论-2

2.2 国内外研究现状-3

3 杭州移动营销环境分析-4

3.1 企业现状分析-4

3.1.1杭州移动简介-4

3.1.2杭州移动服务营销现状-5

3.2  PEST分析-6

3.2.1 政治法律环境分析-6

3.2.2 经济环境分析-6

3.2.3 社会文化环境分析-6

3.2.4 技术环境分析-7

3.3 竞争者分析-7

3.3.1 三大运营商竞争格局分析-7

3.2.2竞争对手服务营销现状-8

4 杭州移动顾客行为以及服务满意度调查分析-9

4.1 调查方案设计-9

4.1.1调查目的-9

4.1.2调查对象及方法-9

4.1.3调查内容及问卷设计-9

4.2 数据统计分析-10

4.2.1 基本信息分析-10

4.2.2总体满意度分析-11

4.2.3 产品维度分析-11

4.2.4定价维度分析-12

4.2.5渠道维度分析-13

4.2.6促销维度分析-13

4.2.7人员维度分析-14

4.2.8有形展示维度分析-15

4.2.9过程维度分析-15

4.3 杭州移动服务营销存在问题总结-16

4.3.1服务产品-16

4.3.2服务定价-16

4.3.3服务渠道-17

4.3.4服务促销与沟通-17

4.3.5 服务人员与内部营销-17

4.3.6服务的有形展示-18

4.3.7服务过程-18

5 杭州移动服务营销策略-18

5.1服务产品策略-18

5.2服务定价策略-19

5.3服务渠道策略-19

5.4 服务促销与沟通策略-20

5.5 服务人员与内部营销策略-20

5.6 服务的有形展示策略-20

5.7服务过程策略-21

参考文献-22

附录-23