摘要:论文首先阐述了研究目的及意义，根据存在的实际问题对企业的客户进行价值分类：组织结构方面；通过对客户价值的细分，对组织结构布局进行重新构建，人力成本配套管理，平台信息共享，规范服务提升客户关系管理；组织客户评价服务调查，通过分析研究，创建客户服务体系指标，完善客户关系提高服务质量。建立客户绩效考核标准，监控过程服务质量，提升公司服务管理水平。

本文通过对上海圣华物流公司进行研究，理论结合实际，根据上海圣华物流公司的实际经营情况，及管理服务的实际情况，着重指出其日常管理中存在的具体问题，重点是在系统的基础建设，员工日常考评体系等相关方面的问题。从而规划出一系列关于能够提高、改善其客户关系管理的合理化建议或具体整改措施。  

通过实证研究，为物流工作的改善提供理论借鉴，为上海圣华物流公司的客户关系管理提供合理化建议及理论指导。

关键词 客户关系管理；第三方物流；绩效评价

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究的背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-3

1.3 研究路径-3

1.4 研究的方法与内容-4

1.4.1 研究方法-4

1.4.2 研究内容-4

2 第三方物流企业客户关系管理基础理论-5

2.1 相关概念界定-5

2.1.1 第三方物流客户关系管理概念-5

2.1.2 第三方物流企业客户关系管理概念-5

2.2 第三方物流企业客户关系管理理论-6

2.2.1 客户关系生命周期理论-6

2.2.2 客户终身价值理论-6

2.2.3 客户满意度理论-7

2.2.4 客户关系管理绩效评价理论-7

3 上海圣华物流公司客户关系管理现状分析-9

3.1 上海圣华物流公司概况-9

3.2 上海圣华物流公司客户关系管理情况-9

3.2.1 公司客户关系管理机构及人员-9

3.2.2 公司客户分类-9

3.2.3 上海圣华物流公司客户关系管理流程-10

4 上海圣华物流公司客户关系管理绩效评价-12

4.1 构造评价指标体系以及评语集-12

4.2 利用层次分析法确定权重-13

4.2.1 运用层次分析法分析-13

4.2.2 确定权重集-15

4.3 获得模糊矩阵-17

4.4 进行复合运算得到综合结果-17

5 上海圣华物流公司客户关系管理优化措施-20

5.1 明确客户关系管理价值-20

5.2 组织结构调整-21

5.3 客户关系管理业务流程调整-21

5.4 完善客户满意度管理水平-22

5.4.1 建立客户满意度调查机制-22

5.4.2 建立客户投诉系统-23

结论-26

致谢-27

参考文献-28