摘要：南通2018年统计年鉴显示，全年南通海内外旅游者接待人次达到4786.45万次，与上年相比涨幅为12.2%。旅游市场的快速增长，使南通酒店住宿业也得到了长足的发展。再加之经济水平的提高，消费者的消费经验不断累积，消费者对于酒店产品更加的挑剔，除了注重酒店的硬件设施之外，他们更注重服务以及精神和情感上的满足度。因此，个性化服务成为酒店业劈波斩浪，取得竞争优势的有力工具，对酒店个性化服务管理的研究也具有重要意义。

南通金石大酒店的管理团队来自青岛海景花园酒店管理公司，该公司管理的青岛海景花园大酒店素有“中国服务最好酒店第一名”的美誉，因此本文选取南通金石大酒店作为研究对象。其次，采用文献研究法、信息分析法等方法，通过对国内外学者学术成果的研究以及金石大酒店个性化服务管理现状的分析，发现金石大酒店在顾客信息收集、部门沟通、奖励机制、人才管理及组织结构这五个方面存在不足。最后提出了完善客户信息、加强部门沟通、加强人才管理、推进奖励管理及调整组织结构这五点建议。本文研究结果可以为酒店推进个性化服务管理提供参考。

关键词：南通金石大酒店，个性化服务，酒店管理

目 录

摘 要

Abstract

一、 绪论-1

（一）研究背景-1

 (二）研究意义1

（三）国内外研究现状-2

1. 国外研究现状-2

2. 国内研究现状-2

3. 述评-4

（四）研究内容、方法和技术路线-4

1. 研究内容-4

2. 研究方法-5

3. 技术线路-6

二、个性化服务内涵与特征-7

（一）个性化服务内涵-7

1.服务的相关内涵-7

2.个性化服务的内涵-7

（二）个性化服务的特征-7

1.服务的特殊性7

2.服务的灵活性8

3.服务的情感性8

4.服务的全面性8

5.服务的无形性8

6.服务的高满足性8

三、金石大酒店个性化服务管理现状-8

（一）金石大酒店概况-8

1.金石大酒店简介-9

2.金石文化-10

（二）金石大酒店关于个性化服务的规章制度-10

1.个性化服务适用范围-10

2.关于个性化服务的其它规定12

（三) 个性化服务管理现状-13

1.个性化服务数据研究13

2.金石大酒店个性化服务管理体系-14

（四）金石大酒店个性化服务典型案例-16

四、 金石个性化服务管理中存在的问题-18

（一）客户信息不完善-18

（二）部门间协调沟通不及时、不准确-19

（三）人员流动性强-19

（四）奖励机制缺乏及时性-20

（五）组织结构不合理-20

五、 金石大酒店个性化服务管理应对策略-.20

（一） 推进及时管理，完善客户信息-20

1.鼓励员工与消费者沟通20

2.鼓励员工及时反馈20

3.利用大数据，得到个性化服务的细分市场20

（二） 加强各部门的沟通、配合-21

1.明确岗位分工，达到任务公开21

2.增加有效沟通21

（三） 提升员工待遇，加强员工培训-21

1.加强员工保障体系建设21

2.加强员工培训，落实培训结果21

3.提升员工意识21

（四） 推进奖励管理，确保其及时性-22

（五） 推行倒三角结构，给员工授权-22

六、 结论-22

参考文献-24

致谢26

附录