摘要：得益于信息技术的快速发展和国家转变政府行政职能，打造服务型政府的形势要求，政务网站正成为政府部门对社会公众提供信息服务的主流渠道与媒介平台之一。我国当前经济已步入新形势，各种矛盾凸显，政务网站的功能作用和服务水平逐渐受到社会各界的关注。如何提升网站的信息服务水平、改善社会公众和网站用户对网站服务感知到的满意度，成为政府工作的一大重点和亮点，需要引起网站相关部门的关注和重视。为此，本文首先对在国内政务网站发展的概况进行阐述；其次对参考的评价模型和所用的方法进行初步介绍；接着通过构建政府网站信息服务质量评价指标体系，借助问卷调查法对使用过宿迁市政务网站的用户进行满意度调研。最后根据模型与层次分析法确定的指标权重对宿迁市政务网站公共信息服务水平进行评价，并在评价结果进行分析的基础上，提出改进和完善政府网站信息服务质量的对策与建议；本论文的研究为改进和提升宿迁市政务网站公共信息服务的质量和水平，推进服务型政府的建设具有一定的指导意义和研究参考价值。

关键词 政务网站；公共信息服务；服务水平评价；SERVPERF模型

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究的背景与意义-1

1.1.1 研究的背景-1

1.1.2 研究的意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.3 概念界定-2

1.3.1 公共信息-2

1.3.2 政务网站-3

1.3.3 公共信息服务-3

1.4 研究方法与难点-3

1.4.1 研究方法-3

1.4.2 研究难点-4

2 我国政务网站公共信息服务水平总体现状分析-5

2.1 我国政务网站建设概况-5

2.2 我国政务网站公共信息服务水平概况-5

2.2.1 城乡服务获取率差异大，信息鸿沟较明显-5

2.2.2 开设服务栏目多，信息公开服务比例大-6

2.2.3 信息安全威胁多，运行维护压力大-7

3 公共信息服务水平评价指标建立-8

3.1 理论依据-8

3.1.1 SERVPERF模型-8

3.1.2 中国软件评测中心《政府网站绩效评估指标体系》-9

3.1.3 层次分析法-9

3.2 指标体系建立原则-10

3.3 评价指标、权重与评价标准设计-10

3.3.1 评价指标设计-10

3.3.2 指标权重设计-12

3.3.3 评价标准设计-14

4 宿迁市政务网站公共信息服务水平实证研究-15

4.1 问卷设计与数据收集-15

4.1.1 问卷调查内容设计-15

4.1.2 数据收集与样本特征分析-15

4.1.3 可信度检验——SPSS 22-16

4.2 问卷结果描述性分析-17

4.3 宿迁市政务网站公共信息服务水平测度-18

4.3.1 指标得分-18

4.3.2 存在不足与实证分析-19

4.3.3 结论与原因总结-21

5 提高宿迁市政务网站公共信息服务水平的建议-22

5.1 加强管理，不断提高相关工作人员的水平-22

5.2 补足短板，以信息公开为重点利用政务网站-22

5.3 横向学习，不断“取经”以改进政务网站-23

结论-24

致谢-25

参考文献-26

附录-27

附录1 问卷调查内容设计-27