摘要：从酒店的发展历程来看，酒店竞争包含了客房服务的竞争，激烈的市场竞争促使酒店的服务都在不断的更新、变化。对于现在的酒店来说却面临着巨大的挑战。高星级酒店服务产品存在严重的同质化现象，尤其是酒店的客房服务产品为甚。本文通过对不同学者的有关服务创新的文献进行整理，采用问卷调查法和个案研究法，探究影响酒店客房服务产品创新的因素，分析顾客对客房服务创新的满意度和客房员工服务创新的服务现状，发现其存在的问题，提出酒店客房服务产品创新的建议，为我国的星级酒店提供一定的实际指导。

关键词：高星级酒店；客房；服务产品；创新

目 录

摘 要

ABSTRACT

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究意义-1

（三）研究方法-1

（四）研究现状-2

二、 高星级酒店客房服务产品创新概述-5

（一）服务产品的概述-5

（二）客房服务产品的概述-5

（三）高星级酒店客房服务产品创新概述-6

三、高星级酒店客房服务产品的调研-8

（一）高星级酒店宾客对客房服务产品满意及创新情况-8

（二）高星级酒店客房员工服务存在的问题-11

（三）高星级酒店服务存在问题的原因-12

（四）高星级酒店服务产品创新存在的问题及原因-13

四、高星级酒店客房服务产品改进与创新的对策-14

（一）高星级酒店客房服务产品改进的对策-14

（二）高星级酒店服务产品创新的建议-15

结语-17

参考文献-18

附录1-20

附录2-23

致 谢-28