摘要：随着服务经济的快速发展，酒店业间的竞争加剧，顾客对酒店的服务需求日益个性化和多样化，服务质量成为顾客入住酒店的首要考虑因素。服务质量是一个酒店核心竞争力提升的关键，同时也是影响酒店经济发展的一个重要因素，故酒店的服务需要进行不断的创新，以满足顾客的需求，提升酒店的服务质量及综合竞争力。

本文基于SERVQUAL质量测评模型为理论依据，采用问卷调查的方法，针对济南H酒店的顾客对其软硬件服务质量的感受值与预期值进行数据采集和分析。以顾客感知的角度，对酒店服务质量的维度提出假设并进行实证研究，验证了服务设计、服务控制和服务提供三个维度与服务质量具有影响作用。本文的研究成果为济南H酒店提升服务质量提供了重要指导，也对其他酒店服务质量的提供一定的参考依据。

关键词：服务质量；顾客感知；SERVQUAL模型

目 录

摘 要

ABSTRACT

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二） 研究意义-1

（三）研究思路与方法-1

（四）研究内容-2

二、文献综述-3

（一）服务-3

（二）感知服务质量-3

（三）酒店服务质量-4

（四）服务质量评价模型-5

三、理论假设的提出及研究方法方案设计-6

（一）理论假设的提出-6

（二）研究方法方案设计-7

四、问卷分析与建议-8

（一）问卷样本描述性统计-8

（二）各项服务质量评价情况-10

（三）建议-11

结 语-14

参考文献-15

附 录：调查问卷-16

致 谢-20