摘要：我国经济的不断快速发展，以及国家开放政策的不断深入，很多外国企业来到中国，家居行业也在其中。随着人们生活质量的提高，对家居的要求越来越高，目前家居行业已经进入深度调整期，机遇与危机并存，家居行业近几年都保持了较快的增长速度，其中房地产的发展对家居的发展起着十分重要的推动作用，家居行业有利可图，在结合行业特点，家居企业的竞争异常激烈，特别是消费者这种稀缺的资源又十分有限，抓住更多的消费者，关注消费者满意度，关乎企业生死存亡的关键一招。宜家在家居行业中位于领导地位，在其他方面都做的很好的，同时，更加要关注消费者的需求，改善不足，提供优质的服务，只有赢得的消费者，才能使企业可持续的发展。本课题以宜家家居为例，根据文献综述、问卷调查、统计分析三步骤进行。采用分析工具SPSS描述性统计分析、信度分析、效用分析、相关分析，对宜家顾客满意度的各个主要影响因素进行分析，最终对重庆宜家家居的顾客满意度的调查数据及影响因素进行研究，找到自身优点并继续保持，找出问题并及时做出调整，达到宜家的快速发展，为宜家即将在重庆开设第二家商场提供借鉴意义。

关键词：顾客满意度 宜家家居 重庆

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一  绪论-8

    (一)选题背景-8

    (二)研究的目的与意义-9

    1.研究的目的-9

    2.研究的意义-9

    (三)国内外研究现状-9

    1.国外顾客满意度研究现状-9

    2.国内顾客满意度研究现状-10

    (四）论文的内容及结构-10

二  宜家家居顾客满意度内外环境分析-12

    (一)宜家家居发展状况-12

  (二)宜家家居顾客外部环境分析-12

    (三)宜家家居内部环境分析-13

三  宜家家居顾客满意度调查设计-15

    (一)宜家家居顾客满意度指标体系-15

    1.影响宜家家居顾客满意度的因素-15

    2.宜家家居顾客满意度的指标量化- 16

    (二)宜家家居顾客满意度调查问卷设计-17

    1.问卷测试-17

    2.宜家家居调查数据收集整理-18

四  调查结果分析-19

    (一)基本描述统计分析-19

    (二)样本信度分析-22

    (三)样本效度分析-24

    (四)相关分析-24

    (五)顾客满意度情况分析-25

    1.顾客总体满意度分析-25

    2.性别对顾客满意度的交叉分析-25

    3.年龄对顾客满意度的交叉分析-26

五  基于宜家家居满意度研究结论与建议-27

    (一)研究结论-27

    (二)建议-27

    1.提升企业的知名度-28

    2.增加商场的开设-28

    3.加强本土化产品设计-28

    4.提升顾客期望值-28

    5.扩大销售人群-29

    6.提高宜家家居顾客忠诚度-29

参考文献-30

致谢-31