摘 要:物流行业在我国起步较晚，尚处于发展期，但随着市场经济的发展和市场需求的驱动，这一行业的发展形式已经逐渐的从单一的只提供物流“活动”到提供各种不同的物流“服务”这一层面上来了。然而在向服务转型的过程中，“以客户为导向”这一理念或者管理方式也显得十分重要。客户关系管理战略为企业提供了一种新型的管理方法和战略，企业可以通过实施客户关系管理战略在市场中降低客户的流失率，并且发展新的有价值客户，帮助企业提高客户的满意度和依从性，进而提高企业在行业中的核心竞争力。

本文主要通过对客户关系管理系统的介绍、对物流行业的分析、对物流行业中客户关系管理战略的现状分析以及物流企业如何来实施客户关系管理战略来进行研究。通过本文的研究，希望物流行业能够对客户关系这方面引起重视，有能力实施这一战略的企业能够通过这样的战略是企业的客户关系管理这一模块更加的完善，建立和客户长期的发展合作关系。

关键词：物流  物流企业 客户关系管理

目 录

摘 要

Abstract

1-绪论-1

1.1-课题的研究背景、研究目的及研究意义-1

1.1.1-课题的研究背景-1

1.1.2-课题的研究目的-1

1.1.3-课题的研究意义-2

1.2-课题研究的内容和技术路线-2

1.2.1-课题研究的内容-2

1.2.2  课题研究的技术路线-3

2-客户关系管理的相关理论综述-3

2.1-客户关系管理相关理论-4

2.1.1-客户关系管理理论的发展和现状-4

2.1.2-客户关系管理的定义及内涵-5

2.1.3-客户关系管理的意义及功能-5

2.2-客户关系管理的相关技术系统简介-6

2.2.1-CRM系统之呼叫中心-6

2.2.2-CRM系统之数据仓库-7

2.2.3-CRM系统之商业智能-8

2.2.4-CRM与企业资源规划-8

2.2.5-CRM系统之XML-8

3-我国物流企业的客户关系管理-9

3.1-物流企业介绍-9

3.1.1-物流企业的内涵及功能-9

3.1.2-我国物流企业的发展现状-10

3.2-物流企业实施CRM的必要性与可行性分析-10

3.2.1-物流企业实施CRM的必要性-10

3.2.2-物流企业实施CRM的可行性分析-12

3.3-物流企业客户关系管理现状及问题-13

3.3.1-物流企业客户关系管理面临的机遇和挑战-13

3.3.2-物流企业客户关系管理中存在的问题-14

4-我国物流企业客户关系管理战略的实施-14

4.1-物流企业客户关系管理实施的背景和条件-14

4.1.1-物流企业实施客户关系管理的背景-14

4.1.2-物流企业实施客户关系管理的条件-15

4.2-物流企业客户关系管理的实施办法-15

4.2.1-客户群体细分与客户价值管理-15

4.2.2-以客户为导向建立个性化物流服务模式-16

4.2.3-对客户进行满意度管理-17

4.3-我国物流企业实施客户关系管理技术系统的办法-17

4.3.1-建立完善的技术体系结构-17

4.3.2-技术体系之呼叫中心-19

5  结论与展望-20

5.1-本课题主要研究结论-20

5.2-对未来的展望-21

致 谢   -22

参考文献-23