摘要:作为酒店来说，给予宾客完美无缺的产品和服务无疑是一种理想状态，但是失误和纠纷总是不可避免的。随着我国酒店数量的与日俱增，酒店服务质量和管理水平的不足问题日益显现出来，关于酒店服务质量的投诉数量呈一定的上升趋势。因此，能否有效的处理宾客投诉，是酒店树立形象、提高顾客满意率的重要因素。

本文在对顾客投诉的相关原因、心理和解决方法进行分析梳理的基础上，结合酒店自身形象的树立策略，建立了酒店也投诉处理对酒店形象影响的理论。本文以顾客投诉原因的类型、投诉处理方法、酒店形象树立三者之间的关系为研究主线，同时也兼顾到顾客投诉渠道、认知顾客投诉诉求严重性两个因素对酒店形象树立的影响。由于目前酒店投诉处理方式方法以经验积累为主，缺乏理论指导的状况，本文将采用通过理论的搜集、整理做出理论，希望能够为酒店处理投诉树立形象提供理论和实证参考依据。

研究结果表明：顾客投诉处理方法对酒店形象的树立有显著性的差距，顾客投诉原因类型对酒店形象树立有显著的影响，认知顾客投诉诉求严重性对酒店形象树立无显著影响。通过研究结论，本文提出了提供酒店顾客投诉处理酒店形象树立的相关建议，以及此研究的局限性和未来研究方向。

关键词：酒店；顾客投诉；企业形象

目录

摘要

Abstract

第1章 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 目的意义-1

1.3 思路方法-2

第2章 文献综述-3

2.1 顾客投诉相关理论-3

2.1.1 顾客满意度-3

2.1.2 顾客投诉的内涵-3

2.2 酒店投诉处理-4

2.2.1 酒店顾客投诉处理定义-4

2.2.2 酒店顾客投诉处理原则-4

2.3 企业形象-5

第3章 酒店顾客投诉现状分析-7

3.1 大连酒店顾客投诉典型案例-7

3.2 大连春天酒店顾客投诉类型-8

3.2.1 客人对服务态度的投诉-8

3.2.2 对服务质量的投诉-8

3.2.3 对设施设备的投诉-8

3.2.4 对异常事件的投诉-8

3.3 大连春天酒店投诉处理现状-9

3.4 酒店处理投诉所存在的问题-9

3.4.1 规章制度不健全-9

3.4.2 酒店管理软件滞后-10

第4章 处理顾客投诉中问题产生原因-11

4.1 酒店服务管理缺失-11

4.2 员工服务质量有限-11

4.3  酒店管理者能力限制-12

4.4 酒店自身性质原因-12

第5章 投诉处理与形象树立的策略-13

5.1 借鉴国际品牌酒店处理投诉的成功经验-13

5.1.1 标准化管理-13

5.1.2 特别顾客权-13

5.2 加强全面质量管理-13

5.2.1 服务质量管理应从源头抓起-13

5.2.2 维护价值传递的完整性-14

5.3 提升员工服务质量-14

5.3.1 酒店人力资源管理-14

5.3.2 酒店员工授权-15

5.4 关营造关心顾客的企业文化-15

5.5 建立定期回访制度-16

第6章 总结与展望-17

6.1 总结-17

6.2 不足之处与未来展望-17

参考文献-19

致  谢-20