摘要：随着我国经济社会的发展，服务业在国民经济总量中的比重和对国民经济增长的贡献度成为日益重要的一部分。互联网金融的快速发展和外资金融机构进入我国市场的刺激，使得我国的商业银行，特别是地方性商业银行开始更加注重由于服务差异带来的竞争优势，传统的营销模式逐渐受到质疑。本文借助于商业银行服务营销的7Ps组合理论的指导，采用例证研究法对杭州联合银行下沙支行目前经营状况、存在问题及采取的服务营销策略进行梳理，为其后续更好地开展服务营销提供建议，从而完善自身服务营销策略体系，不断提升自身的核心竞争力。

关键词：杭州联合银行；服务营销；7P服务营销组合

目录

摘要

Abstract

1  引  言-5

1.1  研究背景-5

1.2-研究目的和意义-5

1.3-研究方法-6

2-文献综述-6

2.1  服务营销的概述-6

2.1.1  服务的定义-6

2.1.2  服务营销的内涵-7

2.2-银行服务营销概述-7

2.2.1  银行服务营销的含义-7

2.2.2  银行服务营销的特点-8

2.2.3  银行服务营销的目的-9

2.3  商业银行营销组合策略理论（7P）-9

2.3.1  7P营销组合策略理论的由来-9

2.3.2-7P营销组合策略理论的内涵-9

3  杭州联合银行营销环境分析-11

3.1  杭州联合银行下沙支行营销现状-11

3.1.1  杭州联合银行下沙支行概况-11

3.1.2  杭州联合银行下沙支行营销现状-11

3.2  杭州联合银行下沙支行外部环境分析-14

3.2.1  政策环境-14

3.2.2  经济环境-14

3.2.3  社会文化环境-14

3.2.4  技术环境-15

3.3  杭州联合银行下沙支行竞争者分析-15

3.3.1  竞争对手分析-16

3.3.2  潜在竞争者威胁-17

3.4  杭州联合银行下沙支行营销策略SWOT分析-18

3.4.1  优势分析-18

3.4.2  劣势分析-18

3.4.3  机会分析-19

3.4.4  威胁分析-19

4  调研过程与样本分析-19

4.1  调查方案设计-19

4.1.1 数据来源-19

4.1.2  问卷设计-19

4.1.3  调查过程和分析方法-20

4.2  数据统计分析-20

4.2.1  样本基本情况-20

4.2.2  行为特征分析-21

4.3 杭州联合银行下沙支行服务营销满意度分析-25

4.3.1杭州联合银行下沙支行整体满意度分析-25

4.3.2  杭州联合银行下沙支行一级指标满意度分析-25

4.3.3 杭州联合银行下沙支行二级指标满意度分析-26

4.3.4性别对杭州联合银行下沙支行满意度影响分析-27

4.3.5-年龄对杭州联合银行下沙支行满意度影响分析-28

4.3.6  各一级指标与整体满意度的相关分析-29

4.3.7  杭州联合银行下沙支行满意度调查回归分析-30

4.4调查结论分析-32

4.4.1  杭州联合银行下沙支行消费者行为特征总结-32

4.4.2  杭州联合银行下沙支行满意度总结-32

5  杭州联合银行下沙支行服务营销策略的建议-33

5.1  产品策略-33

5.1.1  加大对产品品牌的宣传-33

5.1.2 实行产品服务创新-33

5.2-渠道策略-34

5.2.1 根据市场定位完善网点布局-34

5.2.2 积极开发新的分销渠道-34

5.3-促销策略-34

5.3.1 人员促销方面-34

5.3.2 公共关系-35

5.4  人员策略-35

5.4.1 加强人员的学习培训，提升业务水平-36

5.4.2 培养人员的职业修养，提升内在素质-36

5.5  过程策略-36

5.5.1 在服务过程中提高业务处理效率-36

5.5.2 采取措施，减少客户等候时间-37

5.6-有形展示策略-37

5.6.1积极营造端庄温馨的营业环境-37

5.6.2 完善指示标志-37

6  结束语-38

参考文献-38

附录一-40