摘要：电子商务的发展日新月异，越来越多的B2C商城都如雨后春笋般显现出来，B2C商城的竞争也日渐激烈。面对日趋激烈的竞争的潮流，京东商城需通过提高顾客的满意度，培养顾客忠诚，掌握优质的客户资源，进而提高自身的竞争力。本文通过对现有国内外研究成果的总结，并结合京东商城经营模式的特点，建立起顾客忠诚度影响因素指标体系，构建了各相关因素与顾客忠诚度的模型。运用实证分析的方法来检验各因素与顾客忠诚的相互联系，检验所建立模型的正确性，继而建立了线性方程。希望可以根据本文的研究成果，对京东商城的发展提供一定的建议。

关键词：京东商城；顾客满意度；顾客忠诚度

目录

摘要

Abstract

1 引  言-1

1.1  研究的背景和意义-1

1.2  研究内容和研究方法-1

1.3  研究框架和技术路线-2

2 文献回顾-4

2.1  顾客忠诚-4

2.1.1  顾客忠诚定义分析-4

2.1.2  顾客忠诚度影响因素-5

2.2  电子商城顾客忠诚度研究-5

2.2.1  电子商务模式下的顾客忠诚-6

2.2.2  顾客忠诚模型分析-6

2.3  文献评述-7

3 研究假设、构建模型和问卷设计-8

3.1 研究假设-8

3.1.1  顾客感知价值-8

3.1.2  顾客期望-8

3.1.3  顾客信任-8

3.1.4  转换成本-8

3.1.5  顾客满意-9

3.2  构建模型-10

3.3  问卷设计-10

3.3.1  问卷基本情况-10

3.3.2  问卷指标的选择-10

3.3.3  调查对象的选择-11

4 实证分析-13

4.1  信度与效度分析-13

4.1.1  信度分析-13

4.1.2  效度分析-13

4.2  样本的描述性统计分析-15

4.2.1  样本构成-15

4.2.2  综合性变量描述性分析值-15

4.3  相关分析-16

4.4  中介变量检验-17

4.5  顾客忠诚度回归分析-19

4.6  研究结论-21

5 对策建议及研究总结-23

5.1  提高顾客满意度-23

5.1.1  确保商品质量-23

5.1.2  控制成本，降低定价-23

5.1.3  提升服务水平-23

5.2  增强顾客信任-24

5.2.1  完善网站保密措施-24

5.2.2  树立良好的企业形象-24

5.3  增加购物体验-24

5.4  加强顾客管理，提高转换成本-24

5.5  总结-25

参考文献-26

附录-28

调查问卷-28

致 谢-30