摘要：随着餐饮行业的快速发展，竞争越来越激烈。各种各样的餐饮连锁悄然诞生，各式各样的餐厅遍布在城市的每个角落。海底捞，作为一家为广大消费者熟知的火锅企业，也面临着不小的挑战。海底捞的服务通常被同行业当作教科书，服务营销为海底捞招来了一批又一批的新顾客，也留住了许许多多的老顾客。然而就算是领先行业的服务营销策略，仍有一些缺点和不足。本文通过对海底捞火锅涌金广场店的消费者进行抽样问卷调查以及对海底捞的个别员工进行访谈的方式，来了解海底捞在服务营销策略中存在的问题与不足，并且提出相应的对策和建议。希望能够对海底捞的服务营销策略发展与创新提供一点点的帮助。

关键词：海底捞；服务营销策略；问卷调查；消费者

目录

摘要

Abstract

1  引 言-3

1.1 研究背景-3

1.2 研究目的及意义 -3

2  国内外相关文献回顾与综述-3

2.1国外文献综述-3

2.2 国内文献综述-4

2.2.1有关餐饮服务营销的文献综述-4

2.2.2有关餐饮行业的文献综述-5

2.2.3有关海底捞火锅的文献综述-6

2.4综合评述-7

3  海底捞火锅涌金广场店服务营销现状分析-7

3.1 海底捞火锅涌金广场店市场分析-7

3.1.1 餐厅简介-7

3.1.2 市场定位-8

3.1.3 竞争状况-8

3.2  海底捞火锅涌金广场店服务营销现状分析 -9

3.2.1 产品策略-9

3.2.2价格策略-10

3.2.3渠道策略-11

3.2.4促销策略-12

3.2.5人员策略-12

3.2.6有形展示策略-13

3.2.7服务过程策略-14

4  调研过程与样本分析-14

4.1 问卷设计-14

4.2 调查及访谈对象的选择-15

4.3 研究方法-15

4.4 研究变量的选择和量化-15

4.5 样本基本分析-19

4.5.1消费者选择海底捞就餐的主要原因分析-19

4.5.2消费者对用餐等待时间的认知态度-19

4.5.3消费者对服务人员的认知态度-20

4.5.4消费者对餐厅有形展示的认知态度-20

4.5.5性别与服务满意度的相关性分析-21

4.5.6年龄与服务满意度的相关性分析-22

4.5.7职业与服务满意度的相关性分析-22

4.5.8收入与服务满意度的相关性分析-24

5  海底捞火锅涌金广场店服务营销策略存在的问题-24

5.1 等候用餐问题-24

5.2 就餐环境问题-25

5.3 过度细致的服务产生的问题-25

5.4不同年龄段对服务满意度的影响-25

5.5服务创新问题-25

5.6 内部员工问题-26

6  海底捞火锅涌金广场店服务营销策略优化方案-26

6.1 等待时间优化-26

6.2 打造中高端就餐环境-27

6.3 根据消费者的选择进行服务-27

6.4针对不同年龄段改善服务-28

6.5增加创意征集渠道-28

6.6了解协调员工关系-29

7. 结束语-29

参考文献-30

附录：-31