摘要：伴随着人们经济水平的不断提高，越来越多的人开始注重精神层次的东西。买衣服的时候人们希望得到更好的服务,因此服务在服装行业的地位就愈发明显。服装企业开展服务营销有助于提高公司整体竞争力和增加企业市场份额。“阿依莲”女装品牌在国内享有一定的名气，大学生是其主要消费群体，对其服务营销现状进行研究有一定的现实意义。因此，本文以杭州的大学生为调查对象，通过理论与实际合二为一的方法，采用问卷调查的形式，研究当下阿依莲服装服务营销现状，并分析其中的不足和缺陷，提出更好的改进策略，以此为一些类似阿依莲女装的企业带来一定的参考价值。

关键词：阿依莲；服务营销；7ps；大学生市场

目录

摘要

Abstract

1  绪论-1

1.1  研究背景及意义-1

1.1.1  研究背景-1

1.1.2  研究目的及意义-1

1.2  研究内容及方法-2

1.2.1  研究内容-2

1.2.2  研究方法-2

1.2.3  论文研究的创新点-3

2  相关理论概述-4

2.1  相关基础理论-4

2.1.1  环境PEST分析法-4

2.1.2  波特“五力模型”分析-4

2.1.3   SWOT分析法-5

2.1.4  7Ps营销理论-5

2.2  国内外研究现状及发展趋势-6

2.2.1  国外研究现状-6

2.2.2  国内研究现状-6

2.2.3  服务营销发展趋势-8

2.2.4  文献评述-8

3  阿依莲服装服务营销现状及存在的问题-9

3.1  阿依莲企业概述-9

3.1.1  公司基本情况概述-9

3.1.2  公司发展历史概述-9

3.1.3  阿依莲品牌及其产品介绍-10

3.2  阿依莲营销宏观环境PEST分析-11

3.2.1  政治法律环境-11

3.2.2  经济人口环境-11

3.2.3  社会文化环境-12

3.2.4  技术环境-13

3.3  阿依莲行业竞争“五力模型”分析-14

3.3.1  行业内竞争-14

3.3.2  新进入者威胁-14

3.3.3  替代品的威胁-15

3.3.4  供应商的讨价还价能力-15

3.3.5  买方的讨价还价能力-15

3.3.6  “阿依莲”行业竞争分析概括总结-16

3.3.7  “阿依莲”主要竞争者服务营销优劣势分析-16

3.4  “阿依莲”女装大学生市场SWOT分析-17

3.5  阿依莲服务营销中存在的问题-19

3.5.1  产品售前、售中和售后服务不到位-19

3.5.2  各门店控价不严格，且商品短期内降价缺少补差价服务-19

3.5.3  铺货渠道繁杂，给予加盟商的核心服务太少-19

3.5.4  销售人员的整体服务水平不高-20

3.5.5  加盟店有形展示普通，硬件设施服务差-20

3.5.6  服务过程管理不到位-20

4  消费者满意度调查与分析-21

4.1  调查方案设计-21

4.2  调查样本基本情况说明-21

4.3  调查数据分析-22

4.3.1  信效度分析-22

4.3.2  消费者基本行为数据分析-23

4.3.3  消费者购买阿依莲女装的影响因素的重要性排序分析-27

4.3.4   阿依莲女装店面服务满意度调查数据分析-27

4.4  调查分析结论-30

5  阿依莲服装服务营销策略-32

5.1  产品策略-32

5.1.1  适当增加产品线，丰富产品种类并扩大服务产品外延-32

5.1.2  增加产品售前服务，做好产品售中服务，完善产品售后服务-32

5.2  价格策略-33

5.2.1  商品短期内降价实施补差价服务策略-33

5.2.2  制定差异化定价服务策略-33

5.2.3  严格控制产品价格，并对代理商和加盟商实施折扣定价策略-34

5.3  渠道策略-34

5.3.1  给予代理商和加盟商相同的的渠道综合性服务-34

5.3.2  减少代理商的层级，增加互联网服务渠道-35

5.3.3  优化终端店铺，实行“末位淘汰制”-36

5.4  促销策略-36

5.4.1  继续实施品牌折扣促销服务-36

5.4.2  实施活动促销，为顾客提供更贴心的服务-36

5.4.3  实行换季促销优惠策略-37

5.5  人本策略-37

5.5.1  为VIP顾客制定个性化服务-37

5.5.2  公司定期组织服务人员统一培训-37

5.5.3  建立完善的服务创新奖励制度-38

5.5.4  定期组织聚餐和活动，增强团队凝聚力-38

5.6  有形展示策略-38

5.6.1  将服装与店铺设计和装修紧密融合-38

5.6.2  布局陈列突出有形化和个性化-39

5.6.3  增加服务设施和用品-39

5.7  过程控制策略-39

5.7.1  制定合理的服务操作流程-39

5.7.2  注重顾客参与，让顾客成为服务的参与者-40

6  研究局限与展望-42

6.1  研究局限-42

6.2  展望-42

参考文献-43

附录A  关于“阿依莲”服装服务营销消费者满意度调查-44