摘要：随着移动互联网领域的飞速发展，智能移动设备的保有量不断增多。打车软件在这样的大背景下，基于其互联网的信息优势，一定程度上缓解了都市出行“打车难”的问题。手机打车软件聚集着较为庞大的用户规模，具备较高的移动商务价值，具有相当大的商业潜力。手机打车软件虽然前景良好，但是现在还处于市场培育及完善的阶段，如何有效的推广，提高用户的满意度，增强用户粘性是打车软件服务提供商需面对和解决的问题。本文以杭州下沙地区为例，结合打车软件的市场环境，在对消费者对“滴滴出行”的满意度的研究的问卷调查的基础上，研究分析“滴滴出行”快车模式消费者的满意度，并基于消费者满意度的调查，对“滴滴出行”的建议。

关键词：“滴滴出行”；用户粘性；消费者满意度

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究目的-1

1.3  顾客满意度测评的意义-2

2  文献与理论综述-2

2.1  国外研究现状-2

2.2  国内研究现状-4

2.3  综合评述-5

3 “滴滴出行”的市场分析-6

3.1 “滴滴出行”的市场环境分析-6

3.2 “滴滴出行”的SWOT分析-7

3.2.1  优势--7

3.2.2  劣势--7

3.2.3  机会--7

3.2.4  威胁--7

3.3 “滴滴出行”的满意度策略-8

3.3.1  创新红包玩法，培育用户习惯-8

3.3.2  创新广告手法，引发持续传播-9

3.3.3  创新跨界合作方式，多元化沟通-9

4  问卷调研过程与样本分析-10

4.1  研究目的-10

4.2  问卷设计-11

4.3  调查过程-11

4.4  分析方法-11

4.5  样本基本情况分析-11

4.6  打车习惯分析-12

4.6.1  平均每月使用“滴滴出行”的次数-12

4.6.2  平均每月使用“滴滴出行”花费的金额-13

4.6.3  平均每月累计的积分-13

4.6.4  打车的时间-14

4.7 “滴滴出行”消费者行为的总体特征分析-14

4.7.1  消费者对“滴滴出行”的总体意愿-14

4.7.2  “滴滴出行”安全程度分析-15

4.7.3  “滴滴出行”吸引消费者的原因-15

4.8 “滴滴出行”的满意度研究分析-16

4.8.1 “滴滴出行”的总体满意度分析-16

4.8.2 “滴滴出行”各一级指标满意度分析-16

4.8.3  性别对“滴滴出行”满意度的影响-17

4.8.4  学历对“滴滴出行”满意度的影响-17

4.8.5  各一级指标与总体满意度的相关分析-18

4.8.6  “滴滴出行”满意度的回归分析-19

4.9  调查结论-21

5  存在的问题-21

5.1  存在安全隐患-21

5.2  影响社会道德风气-22

5.3  交通配置不合理-22

5.4  存在加价信用缺陷现象-23

5.5  监督不够完善-23

6  促进“滴滴出行”满意度的建议-24

6.1  提供保险严格审核入驻司机-24

6.2  设立监督部门制止刷单-25

6.3  建立并完善交通配置问题-25

6.4  设立加价上限、预付款和司机诚信机制-25

6.5  相关部门必须监督打车平台-26

7  结束语-26

参考文献-28

附录-31