摘要:随着追求个性的80后、90后不断步入婚姻殿堂，我国的婚庆市场越来越呈现出多样化、独特化，婚纱摄影行业的竞争也不断加剧。满足年轻人的独特需求，保持客户的忠诚度，树立自己的品牌形象，提升客户关系价值，这些对于婚纱摄影行业是必不可少的。

本文以巢湖金夫人婚纱摄影有限公司为研究对象，采用了文献研究、个案研究、深度访谈等方法，首先是对于巢湖金夫人婚纱摄影有限公司现在所处的环境进行简要分析，主要从经济环境、人口因素等方面进行着手；其次利用五力竞争模型对巢湖金夫人的市场竞争现状进行了分析，从而总结出其客户关系价值提升中存在着客户流失率大、服务响应性较弱、摄影风格缺乏创新以及客户分层不清晰等不足之处。对于其客户关系价值提升中的欠缺，本文在客户生命周期原理的基础上，对客户关系进行了分阶段研究，根据不同阶段的特点提出了应对这些问题的解决建议和策略：在考察期应注重品牌的树立与网络的构建；在形成期应不断完善客户服务体系与提升客户关系价值；在稳定期应进行交叉销售、加强产品创新与客户信息保密；在退化期需建立预警机制和挽留客户机制等。通过这些策略的研究和应用，能够给巢湖金夫人婚纱摄影有限公司的发展带来更好机遇，为婚纱摄影行业的繁荣提供很好的借鉴意义。

关键词  客户关系价值；客户生命周期；五力竞争模型

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 背景及意义-1

1.1.1 研究的背景-1

1.1.2 研究的意义-3

1.2 国内外现状研究-3

1.2.1 国外理论研究现状-3

1.2.2 国内理论研究现状-4

1.3 研究的主要内容-5

1.4 研究的方法以及技术路线-6

2 理论综述-8

2.1 客户关系价值理论概述-8

2.1.1客户关系价值的定义及内涵-8

2.1.2 客户关系价值理论的演进-9

2.2 客户生命周期理论的概述-10

2.2.1 客户生命周期的概念-10

2.2.2 客户生命周期的发展阶段-10

2.3 基于客户生命周期的客户关系价值模型-12

3 巢湖金夫人市场竞争现状及客户关系管理中存在的问题-13

3.1 巢湖金夫人有限公司简介-13

3.2 巢湖金夫人市场竞争现状-14

3.3 巢湖金夫人客户关系存在的问题分析-15

3.3.1 客户流失率较高-15

3.3.2 服务响应性较弱-16

3.3.3 风格缺乏独特性-17

3.3.4 客户分层不清晰-17

4 基于客户生命周期的客户关系价值提升策略-19

4.1 考察期的客户关系价值提升策略-19

4.1.1 树立品牌-金夫人的敲门砖-19

4.1.2 构建网络-年轻人的聚集地-20

4.2 形成期的客户关系价值提升策略-23

4.2.1 完善客户关系服务体系-23

4.2.2 注重客户关系价值提升-24

4.3 稳定期的客户关系价值提升策略-24

4.3.1 交叉营销策略运用-25

4.3.2 增强产品组合创新-25

4.3.3 注重客户资料保密-26

4.4 退化期的客户关系价值提升策略-26

4.4.1 建立长效预警机制-26

4.4.2 构建挽留客户机制-27

5 巢湖金夫人客户关系价值提升实践中应注意的问题-28

5.1 建立以客户为中心的企业文化-28

5.2 加强与相关行业的协作力度-28

5.3 开展针对性的营销活动-29

结论-30

致谢-31

参考文献-32