摘要：4G时代的来临，通信用户的需求以及消费行为产生了很大的改变，数据业务成为运营商的重点业务，运营商间的竞争也日趋激烈。中国移动必须增强自身竞争优势，才能在移动通讯行业立于不败之地。维系顾客、保持客户是中国移动占据市场竞争制高点的重要法宝。保持客户的关键是达到客户的期望，提高客户满意度。高校市场以客户集中、宣传成本低、市场潜力大等优势受到各大运营商的重视，因此中国移动要不断地提高高校大学生的满意度。

本文首先阐述了客户满意度的内涵，并研究了常用的典型客户满意度评测理论模型，指出客户满意度研究对移动通讯行业的重要意义。其次，以中国移动徐州分公司客户满意度测评为研究对象，并对中国移动徐州分公司的市场竞争情况进行分析。最后，以问卷的方式调查徐州高校大学生对中国移动4G通讯业务满意度，并根据调研结果制定有针对性的用户满意度提升策略以提升中国移动在高校市场的竞争力。

关键词 中国移动4G；用户满意度；大学生

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-2

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.3研究内容、研究方法及思路-4

1.3.1研究内容-4

1.3.2研究方法-5

1.3.3研究思路-5

2 相关概念及理论基础-7

2.1客户满意度内涵及特征-7

2.1.1客户满意度的内涵-7

2.1.2客户满意度的特征-7

2.2客户满意度的影响因素-8

2.3客户满意度的结果因素及其对移动通讯企业的意义-8

2.3.1客户满意度的结果因素-8

2.3.2客户满意度对移动通讯企业的意义-9

2.4客户满意度与客户忠诚-9

2.5 客户满意度评测理论模型-10

2.6 4G相关简介-11

2.6.1 4G含义及应用-11

2.6.2 4G优势-12

2.6.3 国内4G发展状况-12

2.6.4 4G时代下电信业机遇与挑战并存-13

3 中国移动徐州分公司发展状况及竞争对手分析-14

3.1中国移动及中国移动徐州分公司发展状况概述-14

3.1.1 中国移动通信集团有限公司概况-14

3.1.2 中国移动徐州分公司发展状况-14

3.2中国移动徐州分公司的主要竞争对手分析-14

4 徐州高校大学生客户满意度调查分析-16

4.1高校市场特征-16

4.2构建4G通讯业务客户满意度指标体系-16

4.2.1指标体系构建的原则-16

4.2.2中国移动徐州分公司客户满意度评价体系的建立-16

4.3问卷的设计与数据的收集-18

4.3.1 明确调查目的-18

4.3.2 设计问卷内容-18

4.3.3问卷的设计原则-19

4.3.4确定调查对象-19

4.3.5 样本量的确定-19

4.3.6 确定调查方法-19

4.3.7 调查时间及地点-19

4.3.8 问卷的回收情况-20

4.4 调研数据整理和分析-20

4.4.1调查样本描述-20

4.4.2调查结果分析-21

4.4.3调查结论-28

5 中国移动4G通讯业务用户满意度提升策略-30

5.1以用户为中心，提高产品质量-30

5.2加强服务理念，改善服务短板-30

5.3加强投诉管理，积极处理投诉-31

5.4优化业务管理，满足个性化需求-31

5.5推动校园渠道建设，加强客户维系-32

结论-33

致谢-34

参考文献-35

附录1：调查问卷-36

附录2：访谈提纲-42