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摘要:随着经济全球化和网络技术的迅猛发展,我国商业银行所面临的市场环境日益激烈。信息化时代导致银行产品同质化严重,因此客户最重要的战略资源,客户满意度和忠诚度的高低直接决定着商业银行的生存与发展。本文以成都银行为例,通过对成都银行的客户服务理念、组织架构、客户服务渠道、为客户提供的产品体系的现状进行分析,洞悉在客户服务、管理方面所存在的问题,并提出相应改进策略。结合国内外客户关系管理现状及成都银行打造“本土化”特色管理的现状,分析出成都银行在激烈的客户争夺战以及大数据迅猛发展的形势下,为了满足客户多样化的需求,进而提升自身核心竞争力,必须进行转型并重建具有自身特色的客户关系管理系统,并找到相应优化改革的对策,并希望为城市商业银行完善客户关系管理提供一定的参考。 关键词:成都银行 客户关系管理 客户服务 客户满意度
目录 摘要 Abstract 1绪论-1 1.1研究的背景及意义-1 1.2国内外相关研究文献综述-2 1.3研究方法及内容框架-3 2相关理论基础-4 2.1客户关系管理理论-4 2.2客户生命周期理论-4 2.3客户细分理论-5 2.4客户满意度理论-5 3成都银行客户关系管理的现状-5 3.1成都银行发展概况-5 3.2成都银行客户关系管理现状-6 4成都银行客户关系管理存在的问题-8 4.1“以客户为中心”的经营理念不深入-8 4.2客户关系管理系统建设不完善,使用效率低下-8 4.3信息技术应用水平低下,数据挖掘能力低下-8 4.4客户关系管理机制不健全-9 4.5客户经理队伍建设水平有待进一步提高-9 4.6客户忠诚度不高,客户流失严重-9 5成都银行实施客户关系管理的改进对策-10 5.1企业文化理念层面-10 5.3在硬件方面,引入客户关系管理系统-10 5.2利用互联网大数据技术,整合升级多种服务渠道-10 5.3客户信息收集、分析层面-11 5.4有效客户细分策略,并进行精细化营销-11 5.5完善成都银行组织架构-12 5.6创新“本土化”特色产品-12 5.7人力资源管理层面-13 5.8风险控制层面-13 6结论-14 参考文献-15 |