摘要：时代在发展，社会在进步，市场瞬息万变，企业的发展也要与时俱进，顺应潮流，否则很快被社会所淘汰，要想持久的发展下去，必须拥有自己的核心竞争力。而如何打造本企业的核心竞争力，就要从客户入手，对客户的消费心理和消费行为进行分析，细分客户，从而针对个人情况提供针对性服务，强化品牌形象，进而让企业走出国门甚至走向世界。本文旨在对海底捞餐饮股份有限公司客户关系管理分析及优化进行研究，通过研究我国企业客户关系管理的现状，借鉴国际上优秀的经验案例，结合市场环境的发展趋势，对公司客户关系进行分析研究，找出其所存在问题的出处，提出自己的优化方案或建议，本文最后展望了海底捞有限公司的客户关系管理在未来的发展趋势。

关键词：海底捞  客户关系管理

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1引言-1

1.2研究目的及意义。-1

1.3国内外研究现状-2

2客户关系管理相关理论概述-3

2.1客户关系管理的产生与发展-3

2.2客户关系管理的定义-4

2.3客户关系管理对企业的作用-4

3海底捞股份有限公司的客户关系管理现状-5

3.1公司简介-5

3.2海底捞的客户关系管理分析-5

3.2.1海底捞的客户识别-5

3.2.2海底捞的客户区分-6

3.2.3海底捞的客户个性化服务-6

3.2.4海底捞的客户满意度分析-7

3.2.5海底捞的忠诚度分析-7

3.2.6海底捞的客户投诉和处理-8

4海底捞实施客户关系管理存在的问题-8

4.1战略高度缺失-8

4.2过度服务，缺乏标准-9

4.3 CRM的运用手段和思想缺乏创新-9

5海底捞实施客户关系管理存在问题的原因分析-10

5.1企业对客户关系管理的认识不全面-10

5.2企业文化未能与客户中心高度整合-10

5.3企业内部缺乏有效的沟通机制-10

6海底捞实施客户关系管理的优化措施-11

6.1以战略为导向的客户关系管理体系-11

6.1.1完善管理机制-11

6.1.2更新经营理念-11

6.2提高服务专业水平-11

6.2.1提供适度的免费服务-11

6.2.2规范服务标准-12

6.3加强营销手段和思维的创新-12

6.3.1建立专门的客户数据库-12

6.3.2实施技术创新，加强人才培训-12

7结束语-13

参考文献-14

致谢-15