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摘要:随着经济的不断发展,各大企业的竞争也越来越激烈,各企业的产品差异不大,这就让客户对企业在市场发挥了越来越大的作用。整个市场开始慢慢转变为满足顾客需求的以客户为中心的经营方式。在日益激烈的市场竞争中,客户是企业的资本来源,与客户保持良好稳定的关系是获取利益的重要途径。为了能让企业吸引并留住顾客,那么提高客户满意度就至关重要了,制定好客户关系管理是维护企业资源的重要措施。基于此,本文研究滕州市东方购物中心的客户关系管理概况,并对其进行研究分析,分析在现有经济基础下的东方购物中心的营销优劣势。通过以上的分析,为东方购物中心进一步扩大新老客户资源、降低成本、扩大自身优势提供帮助,使其进一步壮大。 关键词:客户关系管理 营销策略 竞争优势 客户满意度
目录 摘要 Abstract 1绪论-1 2客户关系管理概述-1 2.1客户关系管理-1 2.2客户关系管理在市场营销中的作用及应用-1 2.2.1客户关系管理在市场营销中的作用-1 2.2.2客户关系管理在市场营销中的应用-1 3滕州市东方购物中心客户关系管理现状分析-2 3.1滕州市东方购物中心简介-2 3.2滕州市东方购物中心客户关系管理现状-2 3.2.1购物中心的客户定位-2 3.2.2购物中心的客户区分-2 3.2.3购物中心的客户互动-3 3.2.4购物中心关于退换货-3 3.2.5购物中心保持客户忠诚度的措施-4 4滕州市东方购物中心客户关系管理存在的主要问题-4 4.1售后服务及客户沟通不完善-4 4.2客户细分不细致-5 4.3会员服务不丰富-5 4.4周围竞争者所带来的风险-5 4.5购物中心的营业时间不合理-5 5滕州市东方购物中心客户管理对策思考-6 5.1东方购物中心的客户分类方法补充-6 5.1.1通过多种途径方法获得客户的数据-6 5.1.2运用多元化的方法细分客户-7 5.1.3ABC分类法进行客户分类-7 5.2购物中心会员服务改进措施-8 5.2.1会员顾客优惠措施-8 5.2.2会员价商品缺货预防-8 5.3客户服务以及沟通的优化建议-8 5.3.1提高服务水平-8 5.3.2购物环境以及商品摆放-9 5.3.3售后服务改进措施-9 5.3.4与客户互动以及营销平台优化建议-9 5.3.5购物中心营业时间的改良建议-9 结论-10 参考文献-11 致谢-12 |