摘要：近年来，随着物流行业的不断发展，经营理念发生了新的变化，为客户提供优质的服务，形成以客户为中心的理念。济南宇鑫物流公司作为典型的服务型企业，只有充分满足了客户对产品和服务的需求，才能推动企业的不断发展。因此客户关系管理在企业中有着至关重要的作用。

本文通过对济南宇鑫物流公司的研究，首先介绍了本文的研究背景及其意义，其次运用文献综述法对相关的概念与理论进行了阐述；再次通过对济南宇鑫物流公司客户关系管理情况的概述，分析出济南宇鑫物流公司在客户关系管理方面存在的问题，分别从客户细分、客户投诉、客户满意度三方面进行了分析；最后针对济南宇鑫物流公司存在的问题，提出了客户关系管理的解决措施。

关键词：物流  客户关系管理  客户满意  客户价值    

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究的目的与意义-1

1.3研究的主要内容-2

2相关概念及理论-3

2.1物流的概念-3

2.2客户关系管理概念-3

2.3相关理论-4

3济南宇鑫物流公司客户关系管理现状-6

3.1公司概况-6

3.2济南宇鑫物流公司客户关系管理概况-7

4济南宇鑫物流公司客户关系管理存在的问题-8

4.1客户细分不足-8

4.2客户投诉处理不及时-9

4.3客户满意度管理体制不完善-9

5济南宇鑫物流公司客户关系管理问题的解决措施-12

5.1有效进行客户细分-12

5.2完善物流客户投诉体系-13

5.3提高客户满意度-16

6结论-17

参考文献-18

附录A-19

致 谢-21