摘要：随着互联网络的飞速发展，电子商务的发展也呈现出了“裂变式”的增长。基于此现象，我国的快递业务无论是从规模还是从速度上，均增量惊人，发展前景也因此非常广阔。但与此同时，因行业水平参差不齐而导致的各种矛盾、问题频繁发生，对快递业的持续健康发展形成了巨大冲击。因此，如何做好客户关系管理，保证客户的满意度和忠诚度，从而提高竞争优势就变得尤为重要。

本文主要从圆通速递公司客户关系管理现状出发，以客户关系管理内涵理论、客户价值理论、客户满意度和忠诚度理论作为理论支撑，通过对客户满意度的调查分析，发现圆通公司目前在客户管理方面存在的现实问题并进行深入分析和研究，进而针对当前问题积极探索其客户关系管理模式的创新和改进，同时也期望能对其他快递公司服务、管理以及行业的发展具有借鉴意义。

关键字：快递服务  客户关系管理  现状 改善 

目录

摘要

Abstract

1绪 论-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的和研究意义-1

1.3国内外文献综述-2

2相关原理概述及理论分析-4

2.1客户关系管理内涵-4

2.2客户价值与生命周期理论-4

2.3客户满意度和忠诚度理论-5

3圆通速递公司客户关系管理现状分析-6

3.1公司基本信息-6

3.2公司客户满意度调查问卷分析-6

4圆通公司客户关系管理中存在的问题-11

4.1制度完善程度低，安全性不足-11

4.2公司员工态度及专业素质差-11

4.3投递网络和物流管理水平低-12

5优化圆通速递公司客户关系管理水平的对策-13

5.1完善公司规章制度，提高安全性-13

5.2培训员工，提高服务质量-13

5.3优化投递网络和物流管理系统-14

6结束语-15

参考文献-16

致 谢-17

附录A 圆通快递顾客满意度调查问卷-18