摘要：在当前十分激烈的竞争形势下，客户成为各银行相互争夺的重要资源，银行要想取得更好的发展必须要进行客户关系管理。如何为客户群提供优质、高效、便捷的服务,从而保证客户的稳定性,与客户建立长期合作关系,将是滨州市邮储银行在当前激烈的市场竞争中取得成功的关键。本文以分析滨州市邮储银行实施客户关系管理的现状为出发点，找出滨州市邮储银行进行客户关系管理所存在的问题，并提出切实可行的对策，来促进滨州市邮储银行客户关系管理的良好发展，达到银行与客户双赢的局面。

关键词：客户关系管理 对策 银行业 滨州市邮储银行

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摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-1

1.2.1指导作用-1

1.2.2示范作用-1

2.客户关系管理概述-2

2.1客户关系管理基础理论-2

2.1.1客户关系管理理论-2

2.1.2关系营销理论-2

2.1.3客户生命周期理论-2

2.2客户关系管理的内涵-4

2.3银行客户关系管理理论综述-4

3.滨州市邮储银行实施客户管理的现状分析-6

3.1滨州市邮储银行简介-6

3.2滨州市邮储银行客户关系管理现状-6

3.2.1滨州市邮储银行的组织架构-6

3.2.2滨州市邮储银行现有客户基础分布情况-7

3.2.3滨州市邮储银行人力资源情况分析-7

3.3滨州市邮储银行客户关系管理存在问题-8

3.3.1没有做到以客户为中心-8

3.3.2客户市场细分不够清晰-8

3.3.3营销渠道不能满足顾客多层次需求-9

4.优化滨州市邮储银行客户关系管理的对策-10

4.1优化对策的设计原则与目标-10

4.1.1建立客户关系管理的原则-10

4.1.2建立客户关系管理的目标-10

4.2确立目标客户市场定位-11

4.2.1积极争夺公司存款类客户-11

4.2.2坚持发展小额贷款“老品牌”客户-11

4.3完善以客户为中心的营销渠道-12

4.3.1电子渠道营销建设紧跟客户需求-12

4.3.2加强网点和自助设备的规划建设-12

4.3.3提升服务质量-13

5.结论与展望-14

5.1结论-14

5.2展望-14

参考文献-15

致谢-16