摘要：近年来，互联网颠覆了很多行业，作为本地生活服务排头兵的餐饮服务业更是本地化O2O的兵家必争之地，而其中在线外卖模式更是餐饮O2O中竞争最为激烈的一项。大学生是一个特殊的消费群体，他们容易尝试新事物，接受新事物。基于以上，本文将以杭州下沙大学城为例，根据顾客满意度相关理论设计各项指标体系建立大学城在线外卖顾客满意度影响因素模型，以问卷调查的形式探究大学城客户满意度影响因素，借助SPSS19.0进行问卷结果数据分析，最终确定了影响大学城线上订餐顾客满意度的因素，并根据实证研究的结果，针对各项影响因素提出了几项有效对策并进行了展望。

关键词：餐饮O2O；在线外卖；顾客满意度；餐饮业；影响因素

目录

摘要

Abstract

1.引言-5

1.1研究的背景及意义-5

1.1.1研究的背景-5

1.1.2研究的意义-5

1.2研究内容-6

1.3本文的创新点-6

1.4研究方法-6

1.5技术路线-7

2.文献综述-7

2.1顾客满意度影响因素研究-7

2.2 餐饮顾客满意度影响因素研究-8

2.3 餐饮O2O顾客满意度影响因素研究-8

3.大学城餐饮O2O在线外卖顾客满意度影响因素模型构建-9

3.1研究对象-9

3.2餐饮O2O在线外卖模式流程-9

3.2大学城本地化O2O餐饮服务顾客满意度影响因素分析-10

3.2.1平台页面设计-10

3.2.2平台信息质量-10

3.2.3餐厅多样性-10

3.2.4支付方式-11

3.2.5营销活动-11

3.2.6评价质量-11

3.2.7商家配送-11

3.2.8食物性价比-11

3.3指标体系设计-11

3.4建立模型-12

4.调查设计和实施-13

4.1问卷调查-13

4.1.1问卷设计-13

4.1.2问卷发放-14

4.2问卷相关数据统计分析-14

4.1.1非指标信息统计分析-14

4.1.2问卷描述性统计分析-16

4.3问卷信度以及效度检验-17

4.4相关分析-19

4.5回归分析-19

4.6模型修正-21

5.实证分析结果输出与启示-21

5.1实证分析结果输出-21

5.2实证分析的启示-21

5.2.1商家配送-21

5.2.2食物性价比-22

5.2.3餐饮平台的设计及信息质量-22

5.2.4支付方式-22

5.2.5营销活动-22

6.结论与展望-23

致谢词-23

附录：调查问卷-24

参考文献-26