摘要：随着互联网技术的不断发展、创新,电子商务发展也开始进入创新和快速扩张的阶段,网上银行通过网络提供金融服务，它不受时间、空间限制，它和电子商务之间有很大的契合性，这进一步推进网上银行的发展。网上银行的服务质量已经成为各银行竞争的关键，如何提高网上银行服务质量，是各大网上银行需要明确的方向。本文着重研究影响服务质量评价指标，设计相应的网上银行服务质量的评价体系，并加以应用。

本文通过理论研究和案例分析结合，综合国内外网上银行服务质量的研究现状，针对国内的实际情况，根据各指标与服务质量的亲密度，运用层次分析法确定评价指标的权重，建立网上银行服务质量评价体系模型，以中信银行作为案例分析，提出具有针对性的对策和建议。

关键词:网上银行； 服务质量；层次分析法 

目录

摘要

Abstract

1-引言-4

1.1选题背景-4

1.2研究内容-5

1.3研究方法-5

2-文献综述-5

2.1服务质量评价体系相关研究-5

2.2网上银行服务质量相关研究-6

2.3研究存在的问题-6

3-网上银行服务质量构成要素-6

3.1可靠性-7

3.2便利性-7

3.3沟通性-7

3.4安全性-7

3.5关怀性-7

4-国内网上银行服务质量评价指标设置的原则-8

5-基于层次分析法的网上银行服务质量评价模型-8

5.1建立递阶层次结构-8

5.2构造判断矩阵-9

5.3判断矩阵元素的标度方法-10

5.4权重计算-10

5.5一致性检验-11

5.6网上银行服务质量评价模型权重计算-11

6-层次分析法在银行业的应用分析-13

6.1中信银行网上银行发展背景-13

6.2中信银行服务质量评价体系应用-14

6.3中信网上银行服务质量要素分析-15

6.4提升网上银行服务质量的建议-16

结束语-16

参考文献-16

附录：本文调查问卷-17