摘要：中国的电子商务市场趋向成熟发展阶段，增长速度逐渐稳定，市场发展趋势逐渐由“价格驱动”转变为“服务驱动”。电商企业应把握住机会，加大对网络购物市场的投入力度。所以客户忠诚度才是电子商务成功的关键。因此，对于电子商务的商家来说，系统性地建构客户关系就很有必要。本文将先分析出影响客户忠诚度的关键影响因素，通过调查问卷，进行淘宝网的实证分析，可以更有效率地实现客户满意及忠诚度的提升与企业利润的赢取，创新电子商务的经营与管理模式，最后提出有利于提升淘宝网的客户忠诚度的建议，如：建立网络社区群落，提升网站的知名度，提供个性化服务。

关键词：电子商务；客户忠诚度；影响因素 ；提升

目录

摘要

Abstract

一、 引言-5

（一） 研究意义及背景-5

（二） 研究内容-6

（三） 研究方法-6

二、 文献综述-7

（一） 与电子商务环境下的客户忠诚度相关的研究-7

（二） 与电子商务模式下的客户忠诚度影响因素相关的研究-7

（三） 与电子商务客户忠诚度模型相关的研究-8

（四） 与电子商务客户忠诚提升策略相关的研究-8

三、 电子商务网站客户忠诚度影响因素研究-9

四、 电子商务环境下客户忠诚度的实证研究——以淘宝网为例-11

（一） 研究模型-11

（二）方法和设计-11

（三） 问卷调查结果的分析-12

（三） 淘宝网客户忠诚度模型-16

五、 淘宝网客户忠诚度的维护与提升策略-17

六、 结束语和期望-18

参考文献-19

附录1淘宝网客户忠诚度调查问卷-20

致谢-21