摘要：本文以SERVQUAL模型为基础，并且结合线上外卖店铺服务的自身特点，对SERVQUAL模型进行适当调整，将有形性、可靠性、移情性、保证性、响应性五个维度下相关16个指标转换为问卷。通过SPSS中文软件对获得的数据进行分析，计算出各维度对总体服务质量的影响大小，并提出重视时效性，重视服务文员素质提升，建立即时沟通渠道的建议。

关键词：服务质量模型； 服务质量； 外卖店铺

目录

摘要

Abstract

1-引言-4

1.1-选题背景-4

1.2-选题意义-4

1.3-研究内容-4

1.4-研究方法-4

1.5-技术路线-5

2-相关理论研究综述-5

2.1-服务的定义及特性-5

2.2-服务质量的定义及评价-6

3-淘点点上外卖店铺服务-7

3.1-淘点点上外卖服务的特点及订餐流程-7

3.2-淘点点上外卖店铺服务质量评价的必要性-7

4-基于SERVQUAL的问卷设计-9

4.1-指标设计-10

4.2-问卷编制-11

4.3-问卷发放-11

4.4-研究工具及方法-11

5-数据统计与分析-12

5.1-问卷审核-12

5.2-样本资料-12

5.3-样本的统计分析-13

5.4-研究结果分析-16

5.5-提高淘点点上外卖店铺服务质量的建议-17

6-总结与展望-17

6.1-本文主要结论-17

6.2-研究局限和展望-18

致谢-19

参考文献-20

附录-21