摘要： 随着电子商务C2B模式的不断发展，客户关系管理作为电子商务的重要组成部分在国内外迅速发展，已成为服装电商企业增强核心竞争力的重要手段，也为众多的服装电商企业提供了低成本、高效率的客户关系管理模式。目前国内的服装电商企业在客户关系管理领域还处于不断摸索、发展的阶段，客户关系管理实施工作的不断变革和创新是未来的重要研究方向。本文从电子商务C2B模式下的客户关系管理变革的原因和促进因素，分析了其变革的必然性。在电子商务C2B模式下E-CRM的变革与应用分析的基础上，选择七格格女装作为研究案例，分析了其客户关系管理现状和所需进行的调整。最终，给出服装电商企业在客户关系管理方面进行改革的建议，可以帮助服装电商企业进行客户关系管理变革，促进其健康发展。 

关键词：C2B模式；E-CRM;客户关系管理变革

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摘要

Abstract

1  引言-6

1.1研究背景及意义-6

1.2研究内容-6

1.3 本文创新点-6

1.4 技术路线-7

2  文献综述-7

2.1电子商务C2B模式研究 -7

2.2客户关系管理研究-8

2.3 电子商务环境的客户关系管理研究-8

2.4文献评述-9

3  C2B模式下服装电商企业的客户关系管理-9

3.1 C2B模式下服装电商企业的CRM变革的背景分析-9

3.2 B2C模式和C2B模式下服装电商企业E-CRM的异同-10

3.3 C2B模式下服装电商企业的CRM特征及具体要求-11

4  C2B模式下服装电商企业的CRM变革与应用-12

4.1 C2B模式下服装电商企业E-CRM的流程-12

4.2销售力量自动化（SFA，Sales Force Automation）-14

4.3营销自动化（MA，Marketing Automation）-14

5案例分析——以七格格女装为例-15

5.1七格格的客户关系管理现状-15

5.2七格格客户关系管理变革存在的问题及对策-16

6 服装电商企业E-CRM的优化策略-17

6.1客户服务策略-17

6.2 E-CRM系统平台优化策略-17

7.结束语-18

参考文献-18

致   谢-19