摘要:随着社会经济的发展，世界经济已经从制造经济步入了服务经济的新时期，服务在市场营销中的地位越来越突出。在企业的激烈竞争中，有时企业在未来市场中的成败受服务好坏的影响。从发展进程来看，消费者是企业未来的发展核心，占据着主导地位。在未来最有发展前途的朝阳产业中，健康行业占据着重要地位。然而，服务营销是商品销售不可或缺的重要手段，要使服务营销理论系统更加完善，应对药品服务营销进行研究分析，同时也有利于其他服务营销企业更好地借鉴其中某些规律和发展模式。 药店与药店之间，重要一点就是通过提高自己的服务质量来吸引更多的客户，以便在未来的市场竞争中取得优势，持续提升消费者的满意度，从而增加企业的经济效益，加强企业的竞争力，以求得更大的发展空间。本文通过研究分析客户满意度和服务质量管理之间的关系，以提升客户满意度为前提，从而总结客户满意度提高和服务质量管理的一些方法。

关键词：服务营销  客户满意度  药店等

目录

摘要

Abstract

一、引  言-3

(一）研究背景-3

(二）研究意义-3

（三）研究目的-3

二、文献综述-4

(一）服务营销-4

(二）服务营销策略-4

(三）客户满意度-4

三、本草堂药店现状分析-5

（一）优势-5

（二）劣势-5

四、药店服务营销存在的问题-6

（一）不负责任的药品推介-6

（二）近效期药品销售任务指标化-6

（三）药店的服务意识不强-7

（四）营销人员缺乏专业素质-7

（五）营销态度和营销礼仪不当-7

五、药店服务营销问题解决措施-8

（一）针对药品走服务的差异化、有形化、规范化的道路-8

（二）拒绝业绩指标化，以消费者为中心-8

（三）锁定销售目标，评价消费者购买过程，维护客户关系-8

（四）实施内部营销-9

（五）鼓励消费者维权-9

六、结语-11

参考文献-12

致  谢-13