摘要：文章阅读并参考大量目前现有的餐饮服务行业研究文献，如营销战略，顾客体验满意度和顾客忠诚度等。对餐饮服务企业顾客忠诚的影响因素进行了深入研究。主要包括如下几个方面:

论文深入剖析了顾客忠诚度目前世界上的研究现况，指出了顾客忠诚度的含义，介绍了顾客忠诚度分为以下几个层次：行为型忠诚，认知型忠诚，情感型忠诚和冲动型忠诚并表明这四个层次的客户对企业有各式各样的意义。通过对肯德基客户的调查问卷，该调查解析了影响客户忠诚度的一些主要因素和加强客户忠诚度的方法和手段，总结出顾客的忠诚度是可为企业创造收益和降低成本的，着力提高顾客的忠诚度，提升企业的社会形象，占据较高的市场份额，降低企业的综合成本共四个方面。提出顾客的满意度和忠诚度的联系是：顾客的满意度是顾客在本次消费已得到了满足，顾客忠诚度是顾客在本次消费之后依旧会在本次消费的商店继续消费。

本文采用理论与实践紧密结合的研究方法，通过肯德基客户收集影响顾客忠诚度的因素进行选择及对企业提供服务的打分，建立关系模型，通过相关性分析影响顾客忠诚度的因素的不同程度的对比，总结出企业应该如何提高顾客的忠诚度。

关键词：餐饮；顾客满意度；影响因素；对策

目录

摘要

Abstract

一、引言-4

（一）研究背景-4

（二）研究目的及意义-4

（三）研究方式-5

二、理论综述-5

（一）顾客忠诚度的概念-5

（二）顾客忠诚度的类别-5

（三）顾客忠诚度对于餐饮企业的作用-7

（四）顾客忠诚度和满意度之间的差异-7

三、研究设计与数据分析-8

（一）肯德基餐饮顾客满意度抽样研究-8

（二）调查统计-8

（三）研究结果-8

四、提高餐饮服务企业客户忠诚度的措施-11

五、研究结论-13

参考文献-15

致  谢-16

附录-17