摘要：随着网络技术发展和安全机制的完善，网购成为一种常见的购物形式。由于网购过程中存在买卖双方互不相识的状态，同时消费者对于商品的认知也不及实体店消费来得清楚，这些都是网络购物先天性的弊端。由于商品与服务质量的不确定性，有时候商家通过卓越的物流服务来提升顾客的满意度和信任度。而顾客忠诚度对现在网络商家而言意义非凡。本文以淘宝网为研究对象，首先将物流满意度分为物流服务质量、物流成本和客户物流价值感知等三个维度，客户忠诚度分为顾客满意度及转换成本等两个维度。然后深入探讨淘宝客户物流满意度和客户忠诚度两者之间及其各维度之间的相关关系。结果表明：物流满意度与客户忠诚度之间存在弱的相关性；物流服务质量对客户满意度存在显著正向影响；顾客物流价值感知对客户的转换成本存在正向影响。

关键字：网络购物；淘宝；物流服务质量；物流满意度；客户忠诚度

目录

摘要

Abstract

一、引 言-1

（一) 研究背景-1

（二）研究目的和意义-1

（三）文献综述-1

（四）研究内容-2

（五）研究方法-3

二、基础理论-3

（一）C2C电子商务概念、现状及相关问题-3

（二）客户关系管理理论及消费者购买行为理论-3

（三）物流服务国内现状-5

（四）C2C物流服务质量-6

（五）顾客忠诚度和转换成本-7

三、淘宝客户物流满意度对客户忠诚度影响的问卷设计-7

（一）影响淘宝客户物流满意度的因素-7

（二）影响客户忠诚度的因素-8

（三）研究假设及变量测度-8

四、淘宝客户物流满意度对客户忠诚度影响的实证研究-11

（一）描述性分析-11

（二）相关分析-11

五、总结与展望-14

参考文献-16

附录-17