摘要：现今，随着移动电子商务经济的快速发展，我国O2O模式下的餐饮外卖也加速发展。本文主要对餐饮外卖O2O模式下南通大学生用户满意度影响因素进行实证分析。首先，通过大量阅读与餐饮外卖O2O模式相关的文献资料，了解餐饮外卖O2O模式的发展历程，学习O2O模式外卖相关理论知识；继而，根据阅读的相关文献总结出影响大学生用户外卖满意度的影响因素，这些影响因素分别是感知有用性、感知易用性、卫生满意度、配送满意度以及顾客感知成本，分析研究这些因素如何对南通大学生用户外卖满意度产生影响，并以此构建餐饮外卖O2O模式下南通大学生消费者满意度影响因素模型；之后，根据模型制作相应问卷，对南通地区高校学生进行发放，通过调研整理得到数据，使用SPSS分析，得出符合要求的测量指标；最后，使用SPSS进行多元回归分析，验证之前提出的假设并得出结论。

最后本文得出以下结论：（1）卫生满意度越高，大学生用户对餐饮外卖的满意度越高，且影响程度最大；（2）配送满意度越高，大学生用户对餐饮外卖的满意度越高；（3）用户的感知有用性越强，对餐饮外卖的满意度越高；（4）顾客感知成本越少，用户对餐饮外卖的满意度越高。

关键词：餐饮外卖O2O模式 消费者满意度 影响因素

目录

摘要

ABSTRACT

1  绪论-7

1.1-研究背景-7

1.2-研究的目的和意义-7

1.3-研究方法和技术路线-7

1.3.1 研究方法-7

1.3.2 技术路线-8

1.4-本文的创新点-8

2 文献回顾-10

2.1重要概念界定-10

2.1.1餐饮外卖O2O模式-10

2.1.2 大学生消费者满意度-10

2.2顾客满意度理论-10

2.2.1期望—不一致理论-10

2.2.2比较水平理论-11

2.3 影响餐饮外卖O2O模式下消费者满意度影响因素-11

3模型构建和假设提出-13

3.1 O2O模式下用户满意度影响因素研究和假设提出-13

3.1.1 感知有用性-13

3.1.2 感知因素-13

3.1.3卫生满意度-14

3.1.4 配送满意度-14

3.1.5 顾客感知成本-14

3.2模型构建-15

4实证分析-16

4.1问卷设计和量表的确定-16

4.1.1问卷设计-16

4.1.2量表的确定-16

4.2数据分析-17

4.2.1样本特征分析-17

4.2.2 因子分析-18

4.2.3 信度分析-20

4.2.4效度分析-20

4.2.5 多元回归分析-21

4.3 假设检验结果-22

5 结论与建议-24

5.1 结论-24

5.2 提高南通餐饮外卖O2O模式下大学生用户满意度的建议-24

5.3 不足及展望-25

致    谢-28

附录一：南通餐饮业O2O模式用户满意度影响因素调查问卷-29

附录二 正式测量条款-31