摘要：在互联网迅速发展的时代，人们的生活方式发生了根本性的变化，无论是衣食住行，还是工作生活都离不开网络。网络购物也凭借其方便快捷，不受时间地点限制，店铺多，选择广等特点被广大群众接受认可，随着网络购物的兴起，众多物流企业也如雨后春笋般纷纷涌现出来，如何选择物流公司成为了电商网络平台需要考虑的问题，因为顾客对物流公司的满意程度影响了顾客的购买决策。文章首先对物流公司的顾客满意度进行了理论分析，着重探讨了提升顾客满意度对物流公司的重要性；然后深入分析了影响物流公司满意度的因素，并在此基础上提出相关建议以帮助物流公司提升顾客满意度；最后对顺丰物流的顾客满意度进行了实证分析。

关键词：网购；物流公司；顾客满意度 

目录

摘要

ABSTRACT

1．顾客满意度的相关理论概述-1

1.1顾客满意度的概念-1

1.2物流公司的顾客满意度-1

1.3物流行业与其他行业顾客满意度的区别-2

2．提升顾客满意度对物流公司的重要性-2

2.1顾客满意度是物流公司建立良好形象的关键-2

2.2顾客满意度是物流公司维系顾客的纽带-2

2.3顾客满意度是物流公司利润增长的关键-3

3．影响物流公司顾客满意度的因素-3

3.1企业形象-3

3.2顾客期望-4

3.3物流服务质量-4

3.4物流服务成本-4

3.5顾客抱怨处理-5

4．物流公司顾客满意度提升的建议-5

4.1提高企业形象，获得顾客青睐-5

4.2满足顾客需求，超越顾客期望-5

4.3减少物流成本，增强性价比-6

4.4建立顾客抱怨机制-6

4.5形成“顾客至上”的企业文化-6

5．顺丰物流顾客满意度分析-7

5.1顺丰企业概况-7

5.2顺丰顾客满意度的现状-7

5.2.1顾客对顺丰收费的满意程度-7

5.2.2顾客对顺丰包装的满意程度-7

5.2.3顾客对顺丰物流人员的满意程度-8

5.2.4顾客对顺丰效率的满意程度-8

5.3对顺丰顾客满意度提升的建议-8

5.3.1合理制定定价策略-8

5.3.2引进专业型人才-9

5.3.3主动展现不完美-9

参考文献-10

致谢-12