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摘要:在互联网迅速发展的时代,人们的生活方式发生了根本性的变化,无论是衣食住行,还是工作生活都离不开网络。网络购物也凭借其方便快捷,不受时间地点限制,店铺多,选择广等特点被广大群众接受认可,随着网络购物的兴起,众多物流企业也如雨后春笋般纷纷涌现出来,如何选择物流公司成为了电商网络平台需要考虑的问题,因为顾客对物流公司的满意程度影响了顾客的购买决策。文章首先对物流公司的顾客满意度进行了理论分析,着重探讨了提升顾客满意度对物流公司的重要性;然后深入分析了影响物流公司满意度的因素,并在此基础上提出相关建议以帮助物流公司提升顾客满意度;最后对顺丰物流的顾客满意度进行了实证分析。
关键词:网购;物流公司;顾客满意度
目录 摘要 ABSTRACT 1.顾客满意度的相关理论概述-1 1.1顾客满意度的概念-1 1.2物流公司的顾客满意度-1 1.3物流行业与其他行业顾客满意度的区别-2 2.提升顾客满意度对物流公司的重要性-2 2.1顾客满意度是物流公司建立良好形象的关键-2 2.2顾客满意度是物流公司维系顾客的纽带-2 2.3顾客满意度是物流公司利润增长的关键-3 3.影响物流公司顾客满意度的因素-3 3.1企业形象-3 3.2顾客期望-4 3.3物流服务质量-4 3.4物流服务成本-4 3.5顾客抱怨处理-5 4.物流公司顾客满意度提升的建议-5 4.1提高企业形象,获得顾客青睐-5 4.2满足顾客需求,超越顾客期望-5 4.3减少物流成本,增强性价比-6 4.4建立顾客抱怨机制-6 4.5形成“顾客至上”的企业文化-6 5.顺丰物流顾客满意度分析-7 5.1顺丰企业概况-7 5.2顺丰顾客满意度的现状-7 5.2.1顾客对顺丰收费的满意程度-7 5.2.2顾客对顺丰包装的满意程度-7 5.2.3顾客对顺丰物流人员的满意程度-8 5.2.4顾客对顺丰效率的满意程度-8 5.3对顺丰顾客满意度提升的建议-8 5.3.1合理制定定价策略-8 5.3.2引进专业型人才-9 5.3.3主动展现不完美-9 参考文献-10 致谢-12 |