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摘要:随着互联网的普及和电子商务的高速发展,网上书店作为一种新型崛起的产业在电子商务大环境下正茁壮成长。尽管网上书店占有购买方便、价格实惠、品种较多等优点,但与传统书店相比,网上书店获得一个顾客所需花费的成本更高,顾客更容易流失,只有忠诚的顾客才能保证企业的长期发展。网上书店的网络化增加了顾客流动的不确定性,如何有效地建立顾客忠诚度,满足顾客的需求变化来提高顾客的忠诚度,已成为当前关心的焦点。本文将主要研究网上书店顾客忠诚度的现状,分析网上书店顾客忠诚度偏低的原因,提出相关建议性的提高措施。 关键词:网上书店 顾客忠诚度 电子商务
目录 摘要 Abstract 一、绪论-2 1.选题背景-2 2.选题意义-2 二、顾客忠诚度概述-2 1.顾客忠诚度的定义-2 2.顾客忠诚度的作用-3 (1)顾客忠诚起着创造企业价值的作用-3 (2)顾客忠诚度起着宣传示范的作用-3 (3)顾客忠诚度起着降低企业成本的作用-3 3.顾客满意度与顾客忠诚度-3 4.影响顾客忠诚度的因素-4 三、网上书店顾客忠诚度的现状分析-4 1.对网络品牌缺乏信任-4 2.重复购买率不高-4 3.顾客满意度不等于顾客忠诚度-4 4.各年龄段对网上书店的忠诚度不同-4 四、网上书店顾客忠诚度偏低的原因分析-5 1.顾客满意度不能保证顾客忠诚度-5 2.在线支付困难-5 3.顾客隐私存在安全问题-5 4.配送体系不健全-5 5.图书内容显示不全面-5 6.诚信问题-6 7.服务质量不到位-6 8.缺乏个性化创新-6 五、提高网上书店顾客忠诚度的策略-6 1.持续塑造网上书店的良好形象和信誉-6 (1)打造网上书店品牌,建立稳固便捷的渠道-6 (2)保证产品质量-7 (3)树立诚实守信的经营理念-7 2.提升服务质量-7 (1)完善网络顾客服务体系,培养员工的忠诚度-7 (2)及时妥善处理顾客的投诉-7 3.优化网络环境-8 (1)改进网络技术,加强网络安全-8 (2)创建网上书店社区-8 4.完善物流配送系统-8 5.以顾客为导向,提供个性化服务-8 六、结论-9 1.本文的主要结论-9 2.本文的不足之处-9 参考文献-10 致谢-11 |