摘要:当今社会，情绪劳动已成为服务型经济发展越来越不可缺少的因素之一。现代服务型企业所提供的也不再是商品和服务本身，而更多的是情感体验，所以服务型企业更加重视情绪劳动管理的有用性和针对性。情绪劳动是指服务业员工在工作过程中对自己的情绪加以调节和控制，从而使顾客在消费过程中可以观察并体验的动作表现。但随着社会的进步，情绪劳动的弊端也日益明显。因此，对情绪劳动的传统认识已经不能适应企业发展的需要，情绪劳动管理体系亟待完善。

本文通过了解情绪劳动理论的演变过程，结合H公司员工情绪劳动的现状，分析服务业员工情绪劳动的影响因素，从而提出有效的人力资源解决对策。本文的目的是探讨H公司员工情绪劳动实际管理过程中的问题，提出科学有效的管理对策。

关键词：情绪劳动；服务业员工；对策

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一）选题的背景-1

（二）选题的意义-1

（三）基本思路和创新点-1

（四）研究方法-3

二、 相关理论基础及研究综述-3

（一）情绪劳动的含义-3

（二）情绪劳动的研究综述-4

三、服务业员工情绪劳动的现状与问题：以H公司为例-5

（一）研究对象-5

（二）研究方式和过程-5

（三）研究结果-5

四、服务业员工情绪劳动的改进对策-7

（一）工作分析中明确情绪劳动素质要求-7

（二）招聘录用高情绪劳动能力的员工-7

（三）培训开发式列入情绪劳动内容-8

（四）绩效评估和薪酬激励中考虑情绪劳动因素-8

五、 研究结论与展望-8

（一）研究结论-8

（二）研究展望-9

参考文献-10

致谢-11