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摘要:随着商业银行竞争的逐渐加大,加之外资银行对我国商业银行的冲击,CRM的作用和优点被肯定和认可,客户关系管理理念越来越受到我国银行业的重视。但是我国CRM在银行业的发展也存在着先天不足,后天发展不良的尴尬处境。本文旨在讨论CRM在我国的发展现状以及对策。 本文分六章来论述CRM的概念及特点、CRM在我国的发展情况、商业银行应用CRM创新管理的对策,最后提出自己的总结和思考。 关键词:客户关系管理 商业银行 创新发展
目录 摘要 Abstract 一、引论-1 二、客户关系理念的涵义和内容-1 (一)客户关系管理理念的涵义-1 (二)客户关系管理的目标和原则-2 (三)客户关系管理的特点-3 三、我国商业银行应用客户关系管理理念的方式-3 (一)客户关系管理理念对我国商业银行的作用及意义-3 (二)我国商业银行客户关系管理的业务模式-4 四、我国银行业在实施客户关系管理中的现状及成因-6 (一)我国银行业在实施客户关系管理中的现状-6 (二)问题成因分析-7 五、商业银行应用客户关系管理理念创新管理的对策-9 (一)大力实施银行业改革和创新,为CRM提供基础支持-9 (二)加强信息技术建设,为CRM提供技术支持-9 六、结论-9 参考文献-10 致谢-11 |