论家乐福企业的客户关系管理.doc

资料分类:精选论文 上传会员:林小熙 更新时间:2019-06-23
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摘要:随着科学进步的发展和网络全球化的发展。在目前的商业竞争中,不再是以产品为中心的经营模式,慢慢转向于以客户为中心为主导的商业模式。在以往人们关注最多的是产品的质量问题,但现在却发生了改变,在注重产品质量问题的前提下,还应该重视与客户之间的关系。想要在目前激烈的竞争环境中取得优势的地位就必须搞好客户关系。企业的运营模式也应该发生改变,要以客户服务为主要运行方式进行发展。对于现在的企业来说,通过CRM(客户关系管理)的实施可以有效的促进企业与客户之间的关系,企业可以通过CRM来满足不同客户的需求,并对此提供更加优质的服务,CRM在现代商业竞争中有着十分重要的位置,企业想要长期稳定的发展下去,就应该有效的实施客户关系管理制度,充分发挥其作用。CRM能够帮助企业在竞争中取得优势,同时也是从传统工业化生产转向电子商务经营模式的标志。

    关键词:家乐福 客户关系管理 竞争力 CRM

 

目录

摘要

Abstract

一、有关客户关系管理的相关概述-1

(一)客户关系管理的内涵-1

(二)客户关系管理的层次与技术支撑-2

(三)客户关系管理的主要功能与作用及发展状况-3

二、家乐福客户关系管理概况-5

(一)会员制的实施-5

(二)购物环境优异-5

(三)良好的服务质量-6

三、家乐福超市存在的问题分析-6

(一)员工缺乏以顾客为导向的思想-6

(二)客户信息数据收集不足-7

(三)数据分析环节薄弱-7

(四)客户抱怨与投诉处理不妥当-7

(五)客户信息的分散化-7

(六)超市客户关系管理与业务流程脱节-8

四、家乐福超市的改善与措施-8

(一)培训员工企业文化并倡导"以客户为中心”-8

(二)加强对客户信息数据的收集管理-9

(三)加强数据分析-9

(四)正确处理客户抱怨与投诉-10

(五)处理好信息分散的问题-10

(六)加强业务流程与客户关系管理之间的联系-11

五、结论-11

参考文献-12

致谢-13

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最新评论
上传会员 林小熙 对本文的描述:本文主要研究在现代社会的发展和传统商业模式的转变下,如何处理好企业与顾客之间的关系。对于家乐福企业来说随着市场化的发展,从企业过去的"卖方市场”地位已经发生了改变,......
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