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摘要:随着科学进步的发展和网络全球化的发展。在目前的商业竞争中,不再是以产品为中心的经营模式,慢慢转向于以客户为中心为主导的商业模式。在以往人们关注最多的是产品的质量问题,但现在却发生了改变,在注重产品质量问题的前提下,还应该重视与客户之间的关系。想要在目前激烈的竞争环境中取得优势的地位就必须搞好客户关系。企业的运营模式也应该发生改变,要以客户服务为主要运行方式进行发展。对于现在的企业来说,通过CRM(客户关系管理)的实施可以有效的促进企业与客户之间的关系,企业可以通过CRM来满足不同客户的需求,并对此提供更加优质的服务,CRM在现代商业竞争中有着十分重要的位置,企业想要长期稳定的发展下去,就应该有效的实施客户关系管理制度,充分发挥其作用。CRM能够帮助企业在竞争中取得优势,同时也是从传统工业化生产转向电子商务经营模式的标志。 关键词:家乐福 客户关系管理 竞争力 CRM
目录 摘要 Abstract 一、有关客户关系管理的相关概述-1 (一)客户关系管理的内涵-1 (二)客户关系管理的层次与技术支撑-2 (三)客户关系管理的主要功能与作用及发展状况-3 二、家乐福客户关系管理概况-5 (一)会员制的实施-5 (二)购物环境优异-5 (三)良好的服务质量-6 三、家乐福超市存在的问题分析-6 (一)员工缺乏以顾客为导向的思想-6 (二)客户信息数据收集不足-7 (三)数据分析环节薄弱-7 (四)客户抱怨与投诉处理不妥当-7 (五)客户信息的分散化-7 (六)超市客户关系管理与业务流程脱节-8 四、家乐福超市的改善与措施-8 (一)培训员工企业文化并倡导"以客户为中心”-8 (二)加强对客户信息数据的收集管理-9 (三)加强数据分析-9 (四)正确处理客户抱怨与投诉-10 (五)处理好信息分散的问题-10 (六)加强业务流程与客户关系管理之间的联系-11 五、结论-11 参考文献-12 致谢-13 |