摘要：旅游已成为国民经济的战略性支柱产业，是人民美好生活的重要组成部分。酒店作为 旅游行业的三大支柱产业之一，在旅游业中具有重要地位。暨阳湖大酒店处于中国经济较 为发达的张家港市，且在区域内有较大的影响力，研究其服务质量将对其他酒店提供借鉴 意义。

本文通过运用文献研究法、实地调查法和文本分析法，结合以往相关研究成果，从暨 阳湖大酒店网评现状、酒店人力资源构成以及质量监控体系三个方面分析暨阳湖大酒店服 务质量及各指标现状，运用定量分析的方法深入了解暨阳湖大酒店服务质量存在的问题， 最后有针对性提出对酒店基层、管理层以及完善服务质量管理体系的策略。

关键词 暨阳湖大酒店；服务质量提升；提升策略

目录

摘要

Abstract

1  绪论-1

1.1  研究背景-1

1.2  研究意义-1

1.3  研究思路和研究方法-1

1.3.1  研究思路-1

1.3.2  研究方法-2

1.4  国内外相关研究综述-2

1.4.1  国外研究综述-2

1.4.2  国内研究综述-3

1.4.3  国内外研究评述-4

2  服务质量的相关概念及相关理论-5

2.1  服务质量的相关概念-5

2.1.1  酒店服务质量-5

2.1.2  员工满意度-5

2.1.3  顾客满意度-5

2.2  服务质量的相关理论基础-5

2.2.1  马斯洛需求层次理论-5

2.2.2  赫兹伯格双因素理论-5

2.2.3  弗鲁姆期望理论-6

3  暨阳湖大酒店管理现状-7

3.1  区位概况-7

3.2  网评现状-7

3.2.1  全国不同类型酒店点评现状-7

3.2.2  暨阳湖大酒店点评现状-8

3.3  酒店人力资源构成-8

3.3.1  人员变动情况-8

3.3.2  员工学历情况-9

3.3.3  员工薪资晋升制度-9

3.4  质量监控体系-9

3.4.1  前厅部-10

3.4.2  餐饮部-10

3.4.3  客房部-10

4  暨阳湖大酒店管理现状分析-11

4.1  基层员工管理问题-11

4.1.1  酒店员工职业素养与服务质量要求存在差距-11

4.1.2  培训结果与服务质量要求存在差距-11

4.1.3  员工队伍建设与服务质量要求存在差距-12

4.2  高层人员管理问题-12

4.2.1  酒店个性化色彩较弱-12

4.2.2  各部门间协调性有待加强-13

4.3  硬件管理问题-13

5  解决暨阳湖大酒店员工服务质量的对策建议-14

5.1  加大员工培养力度-14

5.1.1  提高员工选拔招聘人员关口-14

5.1.2  对员工展开各类培训-14

5.2  管理层应加强服务质量的管理-14

5.3  完善服务质量管理体系-15

5.3.1  完善酒店科学管理机制-15

5.3.2  充分发挥绩效管理功效-15

5.3.3  重视对顾客投诉的管理-16

5.4  加强网络智能化管理-17

5.4.1  推进酒店移动智能化设备的更新换代-17

5.4.2  利用网络平台开发网络营销-17

结论-18

致谢-19

参考文献-20