摘 要：常客计划是服务性企业奖励老顾客，留住核心客人，培育顾客忠诚的营销项目。常客计划在航空业、酒店业、零售业和银行等领域已经得到广泛的应用，并成为标准的市场营销和客户管理工具。文章通过对国内研究文献的回顾，总结出了常客计划的概念、核心内容、目标和特点。在总结国内主要品牌酒店常客计划方案的基础上，通过对国内酒店常客计划的内容与常客计划特点的研究，分析了常客计划国际以及国内的现状，探讨了我国酒店实行常客计划的存在问题和解决的对策，并对常客计划未来的发展方向进行了分析。同时也通过了解消费者对酒店会员奖励方式的偏好，对目前酒店业常客计划的现状的讨论与阐述，将常客计划现状的利弊进行分析后，对研究对象的未来常客计划的发展进行讨论与研究。

关键字：常客计划； 酒店； 顾客忠诚 -

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摘要

Abstract

引言-1

1.相关文献综述回顾-2

1.1常客计划的概念-2

1.2常客计划的核心内容-2

1.3 常客计划的目标-3

1.4 常客计划的特点-3

2.常客计划对酒店业的意义-4

2.1常客计划对于酒店营业额的意义-4

2.2常客计划对于培育顾客忠诚的意义-5

3.酒店业常客计划发展现状及发展趋势-6

3.1酒店行业常客计划现状-6

3.1.1 常客计划在国际上的发展现状-6

3.1.2 常客计划在国内的发展现状-6

3.2酒店常客计划发展趋势-7

3.2.1常客计划伴随创新性发展-7

3.2.2 更加注重情感沟通-8

3.2.3 形成个性化服务-8

4.酒店常客计划存在问题-9

4.1常客计划在制定时的问题-9

4.1.1 制定时的无法预估性-9

4.1.2忽略顾客个体的差异-9

4.1.3 过分追求酒店市场占有率-9

4.2 常客计划在实际操作中的问题-9

4.2.1 常客奖励不足够吸引常客-9

4.2.2 小型酒店（集团）运作困难-10

5.酒店常客计划未来的方向与解决对策-10

5.1引进第三方合作机制-10

5.2保持酒店常客计划的可持续发展-10

5.3 酒店常客计划的协同化运作-11

5.4常客计划的多种模式-11

5.5常客计划在未来的创新-11

参考文献-11

致谢-12