摘要: 随着城市化的速度不断加快，居民的时间成本大幅度上涨，因此人们对于商品的即时性要求越来越高。为了满足人们的生活需求，各大城市除了有某些国内外大型连锁便利店以外，城市本土便利店也大量涌现出来。在各类便利店相互竞争的条件下，城市本土便利店必须找到一条适合自己发展的道路。本文通过文献研究，问卷调查法以及案例分析法来研究“浙北便利店”的客户流失问题，分析造成客户流失的原因，同时在基于O2O经营模式下，结合“浙北便利店”的实际经营状况，客户结构构成，客户满意度等以及相关理论，提出改进的措施。希望通过本次研究可以为“浙北便利店”在O2O经营模式方面提供相应的参考。

关键词: O2O经营模式；客户流失；客户关系

目录

摘要

Abstract

1 绪论-4

1.1研究背景-4

1.2研究目的-4

1.3国内外研究现状-4

1.3.1国外研究现状-4

1.3.2国内研究现状-5

1.4研究内容与方法-6

1.4.1研究内容-6

1.4.2研究方法-6

2 概念界定及理论基础-7

2.1概念界定-7

2.1.1便利店-7

2.1.2 O2O经营模式-7

2.1.3客户流失-7

2.2理论基础-8

2.2.1客户细分理论-8

2.2.2关系营销理论-8

2.2.3 4C营销理论-8

3基于O2O模式的浙北便利店客户流失现状-10

3.1 浙北便利店简介及发展状况-10

3.1.1浙北便利店简介-10

3.1.2浙北便利店发展状况-10

3.2浙北便利店客户流失现状-10

3.2.1客户回顾率-11

3.2.2客户结构构成-12

3.2.3客户需求特征-14

3.2.4客户满意度-15

4浙北便利店客户流失问题及原因-18

4.1浙北便利店流失问题-18

4.1.1未能维持长久客户关系-18

4.1.2客户需求得不到满足-18

4.1.3客户满意度低，流失量大-19

4.2浙北便利店客户流失问题原因-19

4.2.1市场定位模糊-19

4.2.2商品同质化，缺乏创新-20

4.2.3对客户需求缺乏了解-20

5减少浙北便利店客户流失的对策-21

5.1建立大数据平台，精准定位市场-21

5.2关注网络热点，开发“网红”新产品-21

5.3通过网络调查，充分了解客户满意度-21

6结语-23

谢辞-24

参考文献-25

附录-26