【摘要】改革开放以来，我国快递行业迅速发展，快递市场竞争日趋激烈。如何提高物流服务质量管理、在市场竞争中脱颖而出，成了快递企业亟待结局的问题。作为中小民营快递企业代表之一的天天快递是本文的研究对象，本文从快递服务质量管理方面进行分析，结合市场环境对天天快递进行研究，分析其服务质量管理体系的结构和现状，发掘天天快递服务质量管理的竞争潜力，找出其发展存在的不良现象，总结出阻碍天天快递进一步发展的障碍，并分析其原因，同时提出合理的建议，旨在为其提高物流服务水平提出参考。 

【关键词】快递企业； 服务质量管理； 问题； 对策

目录

摘要

Abstract

一、快递企业服务质量管理概述-1

（一）快递企业服务质量管理的概念-1

（二）快递企业注重服务质量管理的意义-1

二、天天快递服务质量管理现状-1

（一）天天快递简介-1

（二）天天快递服务质量管理体系-1

1. 由上而下的质量管理服务体系-2

2. 服务质量体系岗位分工-2

3. 通过宣传企业文化建立服务质量意识-2

（三）在业务中强调质量管理-2

三、天天快递服务质量管理存在问题及原因分析-3

（一）服务质量管理中存在的问题-3

1. 安全事故频发-3

2. 从业人员职业素质差-3

3. 客户维权困难-3

4. 缺乏个性化服务-4

5. 快递追踪查询服务差-4

（二）原因分析-4

1. 企业内部服务意识不够-4

2. 人力资源建设落后-5

3. 组织设计不科学，权责不明-5

4. 流程混乱，缺乏监督-5

5. 信息系统建设落后-5

四、天天快递提高服务质量管理水平的对策-6

（一）质量管理体系改进-6

1. 把握自身优势，依托快递标准化-6

2. 将法律法规融入制度建设-6

（二）改进企业人力资源结构-7

1．注重人员招聘和培训发展-7

2. 构建合理的考核激励制度-7

（三）加强企业信息化管理建设-7

1. 业务流程优化-7

2. 设施完善与技术革新-8

五、结语-8

参考文献-9

致谢-10