【摘要】：在越来越重视人性化服务的今天，用户体验显得尤为重要，特别对于生鲜电商来说，提高用户体验对企业的发展至关重要。本文选取顺丰优选作为研究对象，通过文献研究和问卷调查的方法，对其用户体验进行研究。针对顺丰优选在用户体验方面存在的问题提出具体的建议和解决措施，以此来提高顺丰优选的用户体验.

【关键词】：顺丰优选； 用户体验； 生鲜食品

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）课题研究的背景-1

（二）课题研究的作用和意义-1

（三）国内外文献综述-1

二、用户体验的相关理论介绍-2

（一）用户体验的定义-2

（二）用户体验的要素-2

（三）本文研究的创新之处-4

三、顺丰优选用户体验的调查概况和调查结果分析-4

（一）顺丰优选的简介-4

（二）顺丰优选用户体验模型构建-5

（三）顺丰优选用户体验调查概况-6

1.调查范围和对象-6

2.调查的方法-6

3.调查问卷的设计-6

4.样本量和样本结构-6

5.抽样方法-7

（四）顺丰优选用户体验调查的结果分析-7

1.调查样本的基本情况-7

2.问卷的数据分析-8

四、顺丰优选用户体验存在的问题-11

（一）顺丰优选线上用户体验存在的问题-11

1.缺少专业的在线客服，用户诉求难以及时回应-11

2.有用信息不够凸显-11

3.网页功能不健全-11

4.没有合理利用网络资源-12

（二）顺丰优选线下用户体验存在的问题-12

1.没有充分利用线下社区店-12

2.用户收到的产品满意度不足-12

五、顺丰优选用户体验的改善措施-12

（一）顺风优选线上用户体验的改善措施-12

1.设置在线客服、建立顾问型客服-12

2.在网站首页建立多个专设的区域，提高网站丰富性-13

3.对网页功能进行改进-13

4.通过多种网络渠道，为用户提供更贴心的服务-13

（二）顺丰优选线下用户体验的改善措施-14

1.充分利用社区店、改善店内体验-14

2.加强食品安全监控，提高配送效率-14

3.二维码贴标、防伪溯源-14

4.品牌开放日-14

六、结论-14

参考文献-16

附录-17

致谢-18