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摘要:“衣食住行”一直是人们生存所关注的方面,其中“食”是人们进行各种生产活动的重要保障。餐饮业近来发展迅速,同业之间竞争激烈,呈现多样化、多层次以及大众化,餐饮行业要想长久稳定地发展和获得核心的顾客,除了吸引顾客到店消费之外,最重要的一点是达到顾客满意。本文从解释有关顾客满意的理论出发,选择适合国情的顾客满意度模型来分析餐饮业。点明餐饮业存在的问题,并提出餐饮业顾客满意度提升策略。最后对全文进行总结。 [关键词]顾客满意;餐饮业;顾客满意度提升策略
目录 摘要 Abstract 一、导论-2 (一)研究背景及意义-2 (二)文献综述-2 (三)研究思路-3 二、顾客满意理论研究的演化-3 (一)顾客满意-3 (二)顾客满意形成机理-4 (三)顾客满意测评-4 (四)小结-7 三、餐饮业情况分析-7 (一)餐饮业的定义-7 (二)餐饮业营业收入的影响因素-8 (三)我国餐饮业的现状-9 (四)我国餐饮业顾客满意度调查-11 (五)餐饮业发展的趋势-12 四、餐饮业的营销特点-12 (一)中小型餐饮企业的营销特点-12 (二)大型餐饮企业的营销特点-12 (三)餐饮业目前存在的问题-12 五、餐饮业顾客满意度提升策略-14 (一)提供让顾客满意的优质餐品和服务-14 (二)提高餐饮业内员工的满意-14 (三)降低顾客感知餐饮服务的期望-15 (四)实行餐饮服务失误补救策略-15 (五)管理餐饮业中的顾客关系-16 (六)餐饮企业要树立食品安全意识-16 六、结语-16 [参考文献]-18 |