摘要：任何企业在发展的同时，都必须重视一个要素——客户忠诚度。而如何形成客户忠诚，即顾客忠诚形成的机理，首先就是营销学中一个重要的课题。“打天下易，守天下难”。在顾客的忠诚度产生以后，顾客对于品牌忠诚度的维系工作则更为关键。本文以无锡三百分教育集团为例，在叙述顾客忠诚的相关概念之后，解释教育机构在对于顾客忠诚的形成机理的同时，也阐明了在维系这种顾客忠诚时所面临的一系列问题。并提出建议，企业为了维系顾客忠诚该如何取舍。

[关键词]：顾客忠诚；形成机理；顾客忠诚维系

目录

摘要

Abstract

一、相关概念-5

（一）顾客忠诚营销理论-6

（二）顾客忠诚度的四个层次-6

（三）无锡三百分教育集团简介-7

二、顾客忠诚的形成机理-8

（一）产品质量价格-8

（二）了解目标客户群体-8

（三）服务质量-9

三、 无锡三百分教育集团顾客忠诚的形成机理与维护现状-9

（一）无锡三百分教育集团顾客忠诚的形成机理-9

1.以口碑营销的方式培养客户忠诚-9

2.以聚焦营销的方式培养客户忠诚-10

3.以价格营销的方式形成顾客忠诚-10

（二） 无锡三百分教育集团顾客忠诚维护现状-11

1.面向明确的学习者客户群-11

2.建立完善的顾客关系管理-11

3.高质量的教师资源-11

（三） 无锡三百分教育集团顾客忠诚形成与维护面临的问题-12

1.培训课程缺乏创新-12

2.体制不全，分工不精-12

3.收费标准不明确-13

四、 国内教育机构顾客忠诚的形成机理与维护-13

（一） 国内教育机构顾客忠诚的形成与维护SWOT分析-13

1.优势（Strength）-14

2.劣势（Weakness）-14

3.机会（opportunities）-15

4.威胁（threats）-15

（二）国内教育机构关于形成与维护顾客忠诚的建议-16

1.加强教育机构品牌的树立与建设-16

2.塑造优秀的企业文化-16

3.优化培训体验-16

结论-17

参考文献-18