摘要：随着酒店业竞争的加剧，酒店服务质量问题越来越突出。现今酒店业的竞争主要来自于服务的竞争，但是很多星级酒店的硬件配置同质化程度已经很高了，所以从优化硬件已经很难帮助酒店赢得更多的顾客。酒店的个性化服务基于标准化服务，又在标准化服务之上，是迎合不同性格的顾客的需求而产生的服务。顾客对个性化服务的满意度一定程度上体现了其对酒店的满意度和忠诚度，最大程度的满足顾客个性化需求才能在市场竞争中取得优势。尽管随着不断发展，酒店业越来越普及个性化服务这一理念，但是杭州的大部分星级酒店对此仍然只停留在口头上，说得多做得少。因此，对杭州星级酒店个性化服务现状及对策的研究具有很强的现实意义。本文基于在杭州柏悦酒店的实习经验，通过对酒店目前提供的个性化服务的感受，结合若干其他星级酒店，来探讨整个大环境下酒店业个性化服务存在的问题，并探讨其解决对策和建议。

关键词：个性化服务；星级酒店；问题；对策

目录

摘要

Abstract

一、前言-4

（一）星级酒店个性化服务问题的提出-4

（二）研究思路和方式-5

二、新形势下星级酒店个性化服务及其发展趋势-5

（一）酒店个性化服务概念-5

（二）新形势下星级酒店个性化服务的发展趋势-5

1．星级酒店服务产品的多样性-5

2．星级酒店个性化服务提供的全面性-6

3．星级酒店个性化服务的灵活性-6

4．星级酒店个性化服务的智慧性-6

（三）新形势下星级酒店个性化服务的重要性-7

1．有利于创新酒店服务，丰富服务产品-7

2．有利于树立酒店品牌，提高经济效益-7

三、杭州星级酒店个性化服务存在的问题-8

（一）个性化服务的理念存在误区-8

（二）星级酒店培训不到位，缺乏高素质员工-9

（三）客史档案收集不完备-9

（四）忽视酒店企业文化建设-10

（五）工作满意度低，员工流动率高-10

（六）星级酒店服务产品同质化-11

四、对杭州星级酒店个性化服务的对策及建议-11

（一）加强个性化服务培训，培养合格个性化服务人才-11

（二）建立准确完整的客史档案-12

（三）大力挖掘并且实施个性化服务的内外部条件-12

（四）提升员工的团队精神，增加员工的满意度-13

（五）创新服务产品，迎合消费升级-13

五、结论-14

参考文献-15

致谢-17

附录-19