摘要：随着互联网、物联网、电子商务、社交网络等领域的不断成熟发展，截止到2017年6月份，我国的网民的数量已经达到7.51亿，B2C销售总额占据了全国社会商品零售总额的15%。B2C商业模式如火如荼开展的同时，由于行业特性，客户流失问题严重，顾客忠诚度低。鉴于这个形势，相关企业应当密切关注顾客忠诚度的问题。-

本文以苏宁易购平台为研究对象，运用问卷调查法、文献研究法等，结合服务营销以及网络营销理论，针对顾客忠诚度的影响因素设计调查问卷，对苏宁易购顾客忠诚度现状进行深入调研。发现苏宁易购存在顾客信任感缺失，满意度与认知感低，顾客流失严重等问题。基于这些问题，提出了提高品牌形象，增强顾客信任，提升顾客感知价值，提高客户转换成本等顾客忠诚度的培养策略。本研究结论可以对苏宁易购的平台优化、服务提升、顾客忠诚度构建等起到一些理论指导作用，有利于苏宁易购应对竞争日益激烈的市场环境，为苏宁易购的良性发展提供一些思路，同时也可以对其他B2C模式的电商平台发展具有一定借鉴意义。

关键词 顾客忠诚度；B2C模式；服务营销；苏宁易购

目录

摘要

ABSTRACT

1绪论-1

1.1研究背景及研究意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-2

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.2.3研究评述-4

1.3研究内容与结构安排-4

1.4研究方法与技术路线-4

1.4.1研究方法-4

1.4.2技术路线-5

2相关理论阐述-5

2.1 B2C模式的定义及特征-6

2.2顾客忠诚的内涵及影响因素-7

2.2.1顾客忠诚度的内涵-7

2.2.2顾客忠诚度的影响因素-7

2.3服务营销-8

2.4网络营销-9

3 B2C模式下苏宁易购顾客忠诚度现状及存在的问题-10

3.1苏宁易购企业简介-10

3.2苏宁易购顾客忠诚度现状调查-11

3.2.1问卷设计-11

3.2.2问卷发放-11

3.2.3问卷回收-11

3.2.4统计分析-12

3.3 B2C模式下苏宁易购顾客忠诚存在的问题-13

3.3.1顾客信任缺失-13

3.3.2顾客满意度低-14

3.3.3平台认知感低-14

3.3.4顾客流失严重-14

4 B2C模式下苏宁易购顾客忠诚度提升策略-16

4.1完善平台功能，提高顾客满意-16

4.1.1优化服务流程-16

4.1.2提升CRM系统利用率-16

4.1.3灵活设计用户功能模块-17

4.2加强品牌建设，增强顾客感知价值-17

4.2.1加强品牌和域名宣传-17

4.2.2提高客户感知利益和降低客户感知付出-17

4.3加强网络安全建设，增强顾客信任-18

4.3.1提升网络安全性，保障网站安全-18

4.3.2构建信用保障体系，保证交易的可靠-18

4.4加强顾客管理，提高顾客转换成本-18

4.4.1加强客户关怀，提高对老客户的增值服务-18

4.4.2建立高互动性社区，提高客户粘性-19

结论与展望-20

致谢-21

参考文献-22

附录-24