需要金币:1000 个金币 | 资料包括:完整论文 | ||
转换比率:金额 X 10=金币数量, 例100元=1000金币 | 论文字数:13628 | ||
折扣与优惠:团购最低可5折优惠 - 了解详情 | 论文格式:Word格式(*.doc) |
摘要:随着我国百货行业市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客已经成为百货行业制胜的法则。怎样建立和保持顾客忠诚也已经成为业界和学界关注的焦点。虽然国内外已经有许多知名学者对顾客忠诚度做过深入研究,但专门研究百货业顾客忠诚度的并不多,国内外学者对如何提高顾客忠诚度做过研究,但研究结果对于百货业中适用性并不确定。 本研究以我国大型百货商场的顾客忠诚度作为研究的课题,在对国内外学者的相关文献进行综述的基础上,通过自身在百货商场实习的经历,结合百货商场的特点,总结了影响顾客忠诚度的两个因素。本文以宜兴华地百货为例,通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集,对调研数据进行处理,对该商场影响顾客忠诚度的因素进行分析,得出相关结论与建议。 关键词:百货商场 顾客忠诚度 影响因素
目录 摘要 Abstract 第1章 绪论-1 1.1 选题背景-1 1.2选题意义-1 1.3 研究内容-2 1.4研究方法-2 第2章 理论综述-4 2.1 顾客忠诚度-4 2.2服务质量-5 2.3转换成本-5 2.4服务质量、转换成本与顾客忠诚的关系-6 2.5百货商场的服务属性-6 第3章 宜兴华地百货顾客忠诚度的调查设计-8 3.1公司背景分析-8 3.2问卷设计-8 第4章 调查实施与分析-12 4.1问卷的发放与回收-12 4.2问卷的处理与分析-12 4.3问卷结论-15 第5章 提高商场顾客忠诚度的建议-16 5.1建立完善的顾客忠诚度评价指标-16 5.2提高百货商场服务质量-16 5.3提高顾客的转换成本-17 第6章 结论-18 致谢-19 参考文献-20 附录:问卷调查-21 |